多数人只关注到客户的显性需求，即用语言表达出来的那一部分需求，这是基础，同时在我们临床中医患沟通是微不足道的，对于价格低的治疗项目可以应用。但对于一些机构的大单治疗项目需要我们了解患者的潜在需求和隐性需求，从而促使交易成交。

面对陌生的客户，虽然要学习很多方面的技艺，如察言观色看相的技巧，但最直接有效的方式莫于发问来得更快捷有效。天下的人，只有自己最了解自己最需要什么。

所以向客户去问，简单有效。有效的发问有两种类型：一类是开放性发问，主要应用于建立亲和信任关系，了解对方的价值观，这是销售的基础与前奏环节；一类是封闭式发问，主要用于成交阶段，用于现金还是刷卡？是选择哪个项目？这类发问，在我之前的接诊文章中都写过两种提问方式。

两类发问方式要灵活运用。不可一成不变。发问的目的是为了厘清客户的需求，三类不同类型的需求，因此，需要我们医生学会有效的聆听，听到出心，听到客户真正关注的焦点与核心需求。只有用心去问，才能有针对性的回应：说什么和怎么说。

成年人，尤其是有阅历的成年人，大家在生活中不知道有没有注意到？特别喜欢跟别人讲道理。跟人讲道理的人，通常不自觉地扮演了一个居高临下的角色，不自觉地损伤了客户的自尊与地位。

因此，在于客户面对面时，尽量去讲故事，这样效果会更好，这样显得更中立。因为世人都比较讨厌王婆卖瓜式的市场营销策略。讲其他客户来我们机构体验的治疗技术和服务标准的好处与感受。这样更容易获得信任，引发注意力，让客户产生兴趣。在市场销售中，销售的关键不在于产品有多好，而首先在于与客户建立信赖关系与引发注意。例如患者会说：你们这里看牙太贵了。

你说：是的，之前有位客户开始也这样说，后来经过我的说明，他自己比较，我们以最专业的技术和服务，将他的牙齿解除了痛苦，他认为物超所价。现在他们一家人都是我们门诊的忠实客户。您知道对于您的牙齿治疗的过程吗?我给您说几个治疗标准，以及在治疗过程中我们医生要做的准备，我将这些给您一一列出来，您可以询问。牙齿是什么？是我们的一个器官，专业的医生都是经过五年的大学临床加上临床的多年经验才进入一线临床，是付出了很多辛苦和汗水。你觉得值吗？我相信您心理应该能感受到，您的认可就是我们最大的回报！

太极拳与西洋拳相比，更具有灵活性，营销人要从中吸取营养，即当客户提出反对意见时，要不妨中立地接过来，表示我理解您的意思，我体会您的感受，我尊重您的看法，我喜欢您的率直等等，让客户继续保持说的欲望与兴趣，当客户说的越多，营销人就了解客户越多，越能找到客户的价值观和喜好。

只有对客户了解愈多，才能说对客户有帮助的话，有益的话，对成交有促进作用的话，否则，如果客户不说话，上帝都会害怕。当客户的反对没有遭到直接反对时，他的心房不会设防，您所讲的内容才可能直接输入他的大脑，形成焦点与注意力。

客户抗拒时，您只要结果话题：”是的，您说的问题是....“用“同时并且加入”这类不带转折痕迹的语汇将您的想表达的观点展现出来。举例：有的客户说我没有时间过去复诊。直拳的回应方式:您说的不对，时间是有的，您要管理好您的时间才会有时间，快来医院复诊吧！

太极的回应方式是：“您说的太好了。我理解您的时间非常宝贵，单位会有很多事情等待您去处理，同时，如果老师您来医院复诊及时将牙齿的遗留问题解决，您会有更多的时间去关爱您的家人与您的家人享受生活。或者其他对您来说更有价值的事情。

或者说创造优于破坏。要建设一个更还的习惯来取代不好的习惯，。要帮助客户建设一个更美好的愿景来代替不理想的现状。始终要以积极的思维与行为模式来引导客户采取行动。

接受优于反对的另外一层含义是：客户不接受治疗跟他原有的价值观念关系不大，甚至没有关系。因为所有的话未必是真心的，或者表达出来的语言都有一部分意思被有意无意过滤掉了。接受不同的观点，不代表您的价值观被改变。只会使您的价值体系更接近自然法则，宇宙规律，或者说更趋于完善。

刚开始客户对您很排斥，这只能说明您们之间存在误解。在进行了一段时间交往后，老客户对您还有某种程度的排斥，那就要从自身来找原因了。

来源于口腔之家