口腔接诊，是口腔医疗服务的重要环节，不仅直接影响口腔机构的门诊收入，还对口腔机构的品牌树立和巩固提升起到关键作用。我们常常看到不少口腔机构不重视接诊，或者意识到了接诊的重要，但苦于提高无方，原因就是对接诊缺乏系统深入的认识。在此，我们对接诊问题进行一些必要的探讨。

一、接诊目的：接住病人，使其在本牙科进行治疗。

二、接诊原则

（一）信誉原则：就是要时时刻刻维护自己和牙科的信誉。

1、明白告知原则：对接诊和治疗中所涉及的事情和问题要向患者及随行人员说明。

2、慎重承诺原则：就是承诺自己做得到的事，不承诺自己做不到的事。不要为了接住病号而超权利、超能力进行承诺。

3、圆满兑现原则：就是对已经承诺的事情要不折不扣兑现，不能在时间上后拖、不能在质量数量上打折扣，不能忘记自己的承诺，不能揣着明白装糊涂。

4、及时调整原则：就是在事情出现意外时，及时调整方案，并通知患者。

（二）主导原则

1、牢记自己在患者面前永远是专家：

a、自信：适当的语速语调，掷地有声的语气。

b、专业：检查全面、诊断无误、方案缜密、手法娴熟。

2、主导接诊程序、治疗方案、价格等事项，不要被动跟着患者的思路走。

（三）尊重体贴患者原则

1、不嫌弃患者：不论患者衣着如何、地位高低、贫富，都应得到足够的尊重。

2、要有为患者着想的意识：患者的心理承受能力、经济承受能力、理解配合能力都要考虑到。

（四）知己知彼原则：

（五）患者或其监护人、随行人员知情同意志愿原则。

（六）因人制宜原则：对于不同的人、不同的情况要采取不同的方法，不可一根筋。

（七）不断创新原则：和一切事物一样，牙科接诊也要不断创新，随着社会的发展和人们生活水平提高，患者要求也不一样了，如果一味守旧，必然会被淘汰。

三、接诊基础：

1、识人：就是对患者及其随行人员要有一个快速全面的判断。

a、识其社会层次和消费层次

b、识其个性特征

c、识其心理活动规律

d、识其痛痒

e、识其表达方式

2、了解行业。

3、了解地域经济和风土民情、方言习惯。

4、了解当地总体消费水平及消费习惯。

5、了解国家政策。

6、具有满足岗位要求的专业知识和操作能力。

7、具备很强的心理承受能力。

四、接诊基本方法

1、学会问候：出去必要的礼貌用语外，对于不同年龄、不同社会层次和职业、初复诊等情况在问候时要有区别，巧妙的问候会一下子拉近医生和患者的距离，为接诊奠定良好基础。

2、学会倾听：倾听是一种受人欢迎的态度，表示对对方的尊重；倾听又是个人修养的体现；倾听是充分了解患者有效渠道。

3、学会诱导患者说出心里话：患者在交流时有时会出现不爱说话，不能及时准确表达自己想法，甚至说不清发病情况；有时会滔滔不绝但词不达意；医生要有意识引导并适度控制患者的表达主题和表达方法。

4、表述意见要准确无误、简洁明快，专业而又通俗，让对方听懂、志愿接受，切忌拐弯抹角、云山雾罩。

5、准备好接诊道具：如图片（原理图、示意图、对比图等）、模型等。

6、适当打比喻：有时患者或随行人员听不明白，用一个通俗的比喻就能说清楚。

7、会算账：对于价格敏感度高的人，要能够通过计算性价比说服。

8、善用心理暗示：比如对于不同方案和价格提示患者选其一种就比问患者做不做的效果好。

9、善用权威：对于举棋不定的患者，可以郑重推荐某方案让其下决心。

10、欲擒故纵：对于无法决定或故意挑剔者，可以告诉她（他），让其到周围的牙科看看，自己想清楚。

11、适时适度责备、批评、甚至恶心。

12、看人下菜：不是对人歧视，而是选择适合患者接受的方式。

13、正确使用价值演示：人们都有一个共同的心理，就是没有可见性就没有可靠性，看得见摸得着的才会相信。价值演示就是把牙科医疗服务的隐形价值变得可见、明白，让患者明白、信任、接受。

14、波及营销：就是把牙科服务顺势推及和患者相关的人（不管是直接相关或是间接相关）。

15、组合接诊：科室之间、医生之间、医护之间等等要相互配合，相互帮助，以解决复杂病号接诊。

来源： 旭日牙科器材深圳有限公司