【牙e伙伴】点评和总结（下）

（口腔检查）（口腔检查时：①告诉患者医护在做什么；②解释可能出现的不适如叩诊、疼痛和压迫感，征得患者同意。）

把牙椅恢复正常体位，请患者重新坐起，和患者保持平视，医生把自己的座椅往后挪了下。（从非言语层面上不要给患者任何压力，肢体语言和面部表情比任何口头语言留下的印象都要更为持久而深刻）

接诊医生：

除了疼痛，我还看到了几颗牙不同程度的缺损，还有什么需要告诉我的吗？（开放式提问，积极专注倾听，以患者为导向）

牙患客户：

您知道，我特别在意自己的形象……害怕……发愁……焦虑……心烦……（留意患者在展开对社会化社交需求方面的诉求，此时要捕捉对方描述情绪的词汇，探究患者的心理需求，为即将提出的治疗计划和修复项目提升价值）

接诊医生：

嗯，我能理解您的想法和感受。还有吗？（体现出医者仁心仁术的同情心同理心，确保患者感觉被倾听，他们的信息和观点受到欢迎和重视，对患者的情绪内容予以注意和反应，并鼓励其继续讲述和深入，使患者感到被接纳、自己所讲的有人愿意听、自己的感受能被理解，这促使患者更进一步敞升心扉，并增强进一步深入和亲密的关系）

牙患客户：

我就是特别担心将来会影响我日常的交往，我在网络查了很多信息，说是以后牙齿可能还会发黑。（就诊者逐渐透露出更多的有价值信息）

接诊医生：

看来您为了做出这个求诊决定，还做了充分的准备，比如上网什么的，是这样吗？（整理和复述对方讲话中的内容，进一步推进沟通的深入）

牙患客户：

是的，是的。我还咨询了一些诊所的医生呢。（了解到患者以往的就诊经历）

接诊医生：

哦？能不能告诉我其他口腔医生有什么好的建议给您吗？（了解消费者是如何货比三家的，消费者的行为和心理能为制定治疗计划和修复方案提供重要的依据）

牙患客户：

他们就是一上来让我抽牙神经，说以后再做个套子，价格挺高的。

接诊医生：

是吗？比如说呢？能不能举个例子？（具体化是一个非常重要的提问技巧，便于医生把握问题的实质，能更好地理解患者，达到共情境地）

牙患客户：

……（患者的叙述）（对患者的预知越详细越好）

接诊医生：

其实您更在意的，是究竟能不能解决您的问题。（引导患者关注治疗计划和修复方案对其个人的价值）

牙患客户：

嗯嗯，对的，马主任，我相信您，您看吧，我应该做什么？我听您的。（只要患者信任医生，一切都好说了，不是吗？）

接诊医生：

谢谢您对我的信任，您的这种情况，可以采取根管治疗加上冠修复……（治疗计划和修复方案的说明）（同时运用形象的方法一步步传达信息：图表、模型、书画等，客户是养出来的，越心急，越难以成交！）

牙患客户：

全部做好要多久呢？（注意患者的就诊时机和动机）

接诊医生：

听起来您特别担心诊疗的时间，对吗？（核实患者的就诊迫切性）

牙患客户：

嗯……其实……（欲言又止）

接诊医生：

您还有哪些顾虑呢？（用心了解患者的心愿和担忧）

牙患客户：

其实吧，您知道，我平时上班真的非常忙，还经常要加班，个人问题都没有时间去考虑，我妈特着急，前不久还给我介绍了个对象，本来就快要见面了，呵呵

接诊医生：

所以您的家人也特别着急。（向对方表明：患者的话已经被医生完全理解了，而且感同身受）

牙患客户：

可不是吗？这几颗牙都快成了我的心病了。（患者从生理需求上升到心理需求）

接诊医生：

嗯，这种情况肯定让人感觉压力很大，换了是我的孩子，我同样会很焦急。（换位思考，将心比心，是基本的医患沟通能力）

牙患客户：

是的，有什么更好的办法吗？（患者对医生的信任已经无以复加）

接诊医生：

根据您的情况，等彻底治疗以后，用瓷睿刻的方法可以满足您的需求，制作全程不到2小时的流程……（私人定制）

牙患客户：

哦，那好吧，我听专家的建议！价格贵吗？

接诊医生：

您想达到什么样的效果呢？（价格是您唯一考虑的因素吗？）

牙患客户：

不太容易看出来是人造的吧？比如我以后的男朋友，呵呵

接诊医生：

不用担心，瓷睿刻可以根据个性设计的，我们会根据您个人的唇色、肤色、唇形、脸形、个人气质等，更多融入个人求美需求，让牙齿更具有个人特色，数字化自动雕琢，而且与天生的牙齿一样具有自然的个性美。

这个的方案从根本上满足了您的心愿，解除了您的担忧。您想象一下，一个美好的笑容，对您当前生活和未来事业会有怎样的价值呢？相信您的家人一定会看到您的改变而欣喜的！（把时间和精力放在患者的期望和结果上，运用我们的知识、产品和服务完成患者的心愿，拿走患者的担忧）

牙患客户：

是呀，要是能达到这种效果，我就满意了！（患者高层次的心理需求被满足）

接诊医生：

好的，那还有什么问题需要我解答吗？或者，您还有哪些需求是我没有了解到的呢？（保证患者已经说完了所有她认为应该告诉医生的内容，这样可能挖掘出患者深层次的信息，包括自己的感受，内心的顾虑或担忧等等，避免“对了医生”综合征）

牙患客户：

主任，非常感谢您，我现在一点紧张和顾虑都没有了，我们开始吧！（注意患者不是说“您开始吧”，而是说“我们开始吧”，因为到了此时此刻，“您”已经是她的朋友了）

接诊医生：

好的，我们现在就一起来选择适合您的材料。（继续通过用“我们”来加强双方的关系）

一个月后，这位年轻女性患者带着另外两个姐妹来找马主任了……（不用再说什么了吧？）

【牙e伙伴】3点总结：

1、没有人会仅仅为某个症状去就诊，而是带着对这一症状的想法、不安，以及与症状有关的一些期望去看医生。

2、真正的医疗服务是一个愉快的医患聊天过程；聊患者的心愿，聊患者的担忧，聊如何完成患者的心愿，聊如何拿走患者的担忧。

3、对医务人员来说，临床营销最大的收获是：生活中又多了一个信任你的人！

来源： 微学院