2012年3月23日，哈医大医学生王浩无辜被刺离开，29日凌晨，老苏在热泪中完成此文。现在想来，将近四年过去，山还是那个山，水还是那个水，人还是那些人，事儿却是越来越糟糕。这篇文章思路被不断提及。也被公众号发过，但为了下一篇要写的文章，作为姊妹篇，这篇文章还是必须先发出来。是为记。

       文章正文：

　　从上周五哈医大医生被患者恶性故意杀人、伤害事件到如今，已经过去五天，从开始在微博上整个医务界的悲愤、愤懑、窝曲、无奈，到后来丁香园调查的网友调查，投票有三分之二的网友表示高兴，激起了整个网络医务人员界的公愤，同仇敌忾，人人自危。直到两天前，肠梗阻般的中国医师协会表态，昨日，卫生部表态姗姗来迟。医患关系，到了如此恶劣的一个程度，似乎已经形同水火。

　　作为临床工作了十多年的一名牙医，经历了专科医院读研、公立综合医院口腔科工作、为私立牙科诊所服务到今天成为一名小小的开业牙科医生。我知道我人微言轻，这篇文章不会改变什么，但是作为整个中国医务界的一分子，整个医务界的伤痛会让我流泪，会让我彻夜难眠，因为我来自于你们。同时，作为一名家里有孩子的父亲，有老人的儿子、女婿，我同时也作为患者家属出入于北京各大医院。总感觉自己得做点什么。如果能引起哪怕几位医生、几位患者朋友的共鸣，能更通透的看待我们，足矣。

　　在开始前，我想有几点共识我们需要设定，否则这篇文章毫无意义。

第一，所有讨论的问题都是基于这位医生是善良的、真诚的、有责任感的人。存在过度医疗行为的商业机构与医生不是我关注的。

第二，所有讨论的问题都是基于就诊的患者是正常求诊的患者。

　　好吧好吧，闲话少叙，开始吧。

　　记得12年前，在北大口腔医院修复科读研究生。经历了自己人生第一次被患者告到医务科的经历。事情是这样的：

　　某早，接待一位约30多岁女性患者，右下4和5简易桩冠修复，要求更换。患者来自南方某城市，特意来北京求诊。我为她做了详细的口腔检查，她问了一句“医生，我想看右下的牙，你为什么要检查我全口的所有牙齿？”我做了回答，告知这是我们的医疗常规，（那时自己还没有上升到患者知情权的告知高度去解释此事。）常规建议她去拍了牙片。回来后，看到牙片，告知她的方案，两种可能的结果，一种是拆旧的假牙冠，牙根条件不好，留不住，需要拔牙后修复。另一种是牙根可以保留，根管治疗后继续修复。她表示同意。我操作，拆了旧的建议桩冠后，发现牙根表面破坏很严重，只能拔除。这些所有的过程，包括拆牙冠前所有的诊治可能都在病历有记录（前面的每一步都在当时修复的老师的指导下进行）。这时，我开收费，检查，拆冠费用等好像记得是60多元。

　　这时她问我，你拆了我的牙冠，做不成新的牙冠了，你还会收我费用。然后她出门扬长而去。过了约20分钟，医务科的YU老师就来了。患者投诉我了，第一个投诉的内容就是，我检查了全部的口腔牙齿。然后就是拆冠收费的问题以及在整个过程中的不满。YU老师在了解了我的情况，以及询问指导老师，得知我整个诊疗过程符合流程常规后就回去和她交涉去了。后来得知，这位女士最后的诉求是要求医院免费为她镶两颗最贵的贵金属烤瓷牙冠。

　　事情过去很久了，但对我而言依然历历在目。尽管当时，我是在全国口腔最好的学府之一，北大口腔医院读研，为患者服务，我的整个诊疗行为，包括相应检查判断、术前告知义务、临床操作等等都没有问题，是合乎规范的，没有问题的，但是为什么还会出现这样的患者的不理解？

　　为什么她会潜意识以为我为她检查全部牙齿是为了赚更多的钱？她却不明白，这是每一位医学生在临床实习前就被告知的一项医生应有的义务：患者有对她的口腔情况有知情的权力，我们不仅要解决患者的主诉牙齿的需求，还需要把所有存在的问题列出来，这是告知义务。

　　就好像我们去医院看大内大外，医生为我们开具各种血常规、尿常规、胸片、核磁共振检查。。。。。患者会认为医生是在赚他的检查费，不会认为是在为他排除可能的病症。（这里排除过度医疗的情况）不会认为医生和医院是在被医疗举证倒置逼得必须留存自证清白的证据。

　　为什么医生和患者之间有这么大的天然的鸿沟？我一直百思不得其解。

　　后来，研究生毕业有幸服务于北京同仁医院口腔科，由于有以前被告的经历，在诊疗中小心翼翼，每位患者都多说几句话，在供职的两年期间，没有被患者告过。

　　但是一天我愤怒了。主任让我制订一下口腔修复专业的价格申报备案。当我拿到让很多医生痛恨的10年、20年不变的医保制定价格目录，大红本、大绿本。其中规定的医生的每小时技术服务价格，换句话说，人力成本。是每小时5元。大家看明白，是5元，不是50元，更不是500元。我从这个价格中读到的是屈辱、愤懑又那么无奈。

　　我辞职了，在私立牙科诊所为患者服务。但是在为患者服务的过程中，我发现自己还是有不足。比如按照自己在公立医院的思路一味的给患者介绍他的病情，提供给他的方案，他接受的少。为什么呢？

　　两年后，我明白了自己的问题，缺乏与患者足够的沟通。这种沟通包括你对患者的尊重，对他的诉求的深刻理解，与他的良好互动。

　　根子在我从未从患者的角度去思考问题，从未考虑他思考什么，害怕什么，希望怎么样。而这点，对于智商、情商都不高的我来说，以前的教育从没有讲过，我得自己去体悟。后来，看到一句话，我震惊了：牙科是爱的艺术。我们从未想过如何去爱我们的患者，只是想得如何解决他们的病痛。

　　从患者的角度思考问题之后，我发现，患者的要求其实有时可怜的很，希望能够有个能负责任、真诚的、真正关心他的病情，不是关心他的口袋的医生。

　　我们看看我们的患者真正的需要什么呢？

　　他首先需要的是安全，是诊疗过程的安全，不会受到额外的伤害，不会受到交叉感染，他更看重的是责任感。你可以不是最优秀的医生，但是责任感最重要。他最痛恨的是哪怕一点点的小的问题，医生也赶快推脱责任。其次，他需要的是尊重与体贴关爱。希望医生能和他哪怕多说一句话，多解释两句，多问两个问题，语气能够和善一些，最不可忍受的就是在那里排队了一上午，医生两三句话就让他回家，或去做检查。（当然这不是医生的错）。最后，他需要的是医生提供给他的方案是真实的，不是过滤了的，不是过度医疗的。

　　从医生的角度，他觉得他为患者准确的诊治病情，得出方案，进行诊疗，OVER了。这是他的责任。他觉得对患者很好很好了。其他的他不愿考虑与讨论。没办法，我在同仁医院，一上午10个普通号，三甲内科的同行一上午至少五六十个号。他已经被变成了机器，不是自由的人。你怎么要求机器人会给你以爱呢？更没有人性的是现在还要求365天门诊，万恶的主管部门与体制，你不能让这些拿着卑微收入（相比社会总体平均水平）的人，吃糠咽菜，同时要挤出优质的奶啊。每次听到以前眼科朋友和我提及的同仁眼科医生的自嘲：女人当男人使，男人当牲口使。和某位女医生值班值得累到流产，每一个有点点良知的人，我想一定会反思。我像被媒体注了狗血一样的痛恨医生的人，那些在这项调查中投了高兴票的，是否内心难安，我真的那么恨他们么？

　　现在每次有患者坐在我的牙科诊椅上向我抱怨医院医生不解释清楚，不体贴爱护他，不。。。。我都要和她算个算术问题。如上所说，我在公立医院一上午10个普通号。早晨8点到12点240分钟有效工作时间，除以10个号，那就是每位患者24分钟。你想想，在我们诊所我们现在已经沟通了这么长时间。在医院可能么？你不觉得医生已经是被绑在机器上的小零件么？他能有自由的关爱与人性表达给你么？

　　世界范围内，优质的医疗资源本来在哪个国家就都是稀缺的。都是管理困难的。中国可能现在存在的不是医患关系问题，是医疗体制的改良与医患双方利益的梳理问题。

　　现状的后果就是：一个正常的患者诉说他的需求，一个正常的医生诉说他的判断与方案，我们的教育很少教育医生去从患者的角度去理解，去阐述，去求得共识，关注病多于关注人。是最大的失败。双方切入点不同，理解的路径不同，最后变成了两条平行线，没有了交集。

　　够了够了，现在的医患关系，医生就好像在体制内被约束、按照旧有教育体系培养起来的缺乏爱的表达，现有的体制也无法让他有时间去表达的男孩，患者好比那个在那里很受伤害的女孩，很惊恐，很没有安全感，很不相信，很不信任。男孩一个劲的说，我有责任感，我会照顾好你，我很有经济实力（技术），我会治好你的病。女孩却在心里说，你不懂我的心，我希望你能在乎我的感受，在乎我的过程体验，关心爱护我，希望你能诚实、真诚、说真话，有责任感，用你的行为去证明，而不是用口头。

　　医生与患者，男孩和女孩，好像两条相向行驶的列车，他们有同一个目标，但是在相交的一刹那，心的距离却擦肩而过，永远不会有交集。

　　医生与患者，男孩和女孩，两条永不相交的平行线。

　　男孩在想，她为什么没有接受我？女孩在想，他为什么没有在乎我的感受？

　　（后记：一直以来，我一直有个梦想，我们医生可以像国外的同道一样，是这个社会最受尊敬的人之一，是最聪明的人来从事这个行业，他们付出自己的专业努力，含辛茹苦的学习，回报丰厚。患者如我的家人朋友。现在看来，短期内也只是个梦

　　很庆幸自己能够从事的职业是自由化程度、市场化程度可能最高的牙医，是最需要服务感的医疗专业。能够让我跳出以前自己的思维，不再把患者看作我可以单方面施加影响的病人。

新浪微博精彩评论：

杨泓泽：谢谢老苏作为医生的思考！医患矛盾固然有医生对患者真正的体贴关怀的因素，而更重要的，是1.医护数量、有效医院（卫生点）与患者需求比较起来不足；2.以药养医一定造成普遍的过度医疗；3.坦白讲，医护质量不够；

牙医肖肖：关于医患关系剖析得中肯、到位，医生和病人都应该仔细读一下。但是医、患都只不过是棋子，单独哪一方都无力改变现状……有权利、有能力改变这一切的人，难道不知道这些吗？

医药市场研究：中国医疗体制改革，还有很长路要走。不光是体制方面的，还有人文领域。我相信医生自由执业会是一把钥匙，打开目前的僵局。

DDS的牙医：根子在于我们是否从患者的角度考虑问题••••••。很好的文章，力挺苏医生！推荐一读。

老毛板：按富兰克林.柯维<<信任的速度>> 的论说，信任来源于被信任者的品格和能 力，即: 仁心 & 妙手。这二者的信息在医 与患之间是完全封闭的，通过"医患沟通"方能增进了解。更可悲的是，总平均24分 钟的诊疗总时间，根本不够进行这种沟通 ~  

smilelingli：“你可以不是最优秀的医生，但一定是要要责任感的医生。”这话说到心坎儿上了，但是多少医生做到了？

康健家庭医生官方微博：可以利用社交CRM重塑客户关系O网页链接 //@侯胜田: 有一门学科《医疗服务营销》（又称《医院营销管理》），就是聚焦在以患者为中心的医院管理。

侯胜田：院长岂止是理解，现存医疗体制，最终没有赢家。//@黄岐小牙医: 我们能理解，院长能理解，但是院长不能让我们一天只看几个病

人，然后支付现在的薪水。公立医院病人如潮水一般，坐一上午都不能轮上号，同时医生从8点忙到12点比外科医生忙的多的多，患者把气撒到医生头上，医生怎么办？

陈大葱：好文章，沟通沟通沟通，希望理性而又不乏人情味的沟通能成为医患之间的常态，这要靠双方的努力及制度的精心建设。先行一步的有妙手仁心，后进些的有制度约束执掌，则大势遂扭转矣

杭口城西王静玠：真的需要好好沟通。//@北京牙医苏建宏:回复@人生自是:实际上，我们每个医学生在临床见习实习阶段，我们的老师可能都会给我们强调过的一个观念：爱伤观念。现在估计大多数人都交回给老师了。体制逼得你没有办法爱人了。

显微牙医：文章很棒，体会很深，分析很到位。公立医院正受“上级”指示：增加门诊人次，减少患者候诊时间，减少“均次”费用，百分百预约复诊，发SCI文章，拿科研课题，出精品课程......训出来的都是“神医”。因费用、就诊时间的限制，患者看一个牙还是多个牙，医生、患者都无权决定，哪有“沟通”的余地？

显微牙医：而对于民营医疗机构，良莠不齐，真假难辨。不夸张地说，医疗信息中虚假广告，绝大部分来自民营“医疗机构”，以及挂在公立“机构”名下的私人诊所，特别是一些军地两用的“牌照”。这些害群之马无人管制，负面消息层出不穷，为医患关系恶化推波助澜，是行业杀手和垃圾。

纯牙医韩亮：小到诊所公司医院，大到医疗体制国家社会，在制度政策制定以及资源利益分配方面有三个原则：一是服务对象的利益放在第一位，二是各方有表达诉求的通畅渠道和利益博弈的公平平台，三是促进持续长远发展。不能依靠领导都是青天群众都是雷锋，更要反对独裁专制暴力，这就是我理解的管理医改民主法制和人道

大连牙医老滕：苏兄真是有心之人，小弟感悟良多！很多也都是我切身经历过的，如今很多也释怀了，给患者亲人一样的爱的表达。我想，“正常人”都是可以理解和接受的！握手

北京牙医苏建宏：有重要的一点我没有谈及:医生诊疗行为及医疗机构提供服务内容都是有限治疗和有限服务，不能包治，不能包花了费用一定好，因患者本身病情及很多因素决定结果。就好比律师打官司，这个人杀了人，该死，你再努力，也是死，你能因为这个人没有保住命就不付费，去砸律师事务所，杀律师么？这点媒体基本忽视

友睦齿科李秀红(李秀红)：写得太好了，道出了现存医患关系，医疗制度的症结所在。昨天还跟我以前的助理说不知是因为年龄大了的原因吗，我现在给患者看牙的时候，聊天的时间占了操作时间的三分之一或还多，当然我从中也会受益，看来受的益比我感受到的要多多了

维雅齿科郑葆春：民營醫療垃圾產生的根源在於非專業人士投資醫療市場，尤其是前些年以福建莆田系爲代表的性病門診！近些年由開業醫生開診的醫療機構正逐漸引導民營醫療進入正軌 //@显微牙医: 而对于民营医疗机构，良莠不齐，真假难辨。不夸张地说，医疗信息中虚假广告，绝大部分来自民营

“正畸医生田岳红：苏大夫是个勤奋之人！写出了俺的心里话！现在真的是看每一个患者给他制定治疗方案都是真真切切的为他的健康考虑为他将来几十年以后的生活质量考虑，都会不厌其烦的讲解他的问题的原因是什么，原理是什么，教给他最基本的牙齿护理知识，这一切的动机不是赚钱，是care他！医疗机构”，以及...

中国心血管杂志：中国的教育里本来就比较缺爱的艺术，简单粗暴的体制需要爱的改造//@张海澄://@juliadoll: 看完這篇文章感觸很深,在台灣一直以來醫生有著極高的社會地位,受到社會各方的最大尊重,也因此最優秀的學生都以醫學為第一志願...,在台灣的醫學院教育體制底下我們有專業的醫學社會學系及醫院管理

北京牙医苏建宏：又是一年半过去，每过一段时间，我都要静下心来，看看医患关系是否更和谐了。哎。@亚明牛仔 老师，指望你们从教育源头有所改善了。

朱恒鹏

我自作主张把这篇文章《平行线之医患关系》做成了长微博，推荐给大家看看。

冬眠松鼠：值得一看的文章。本人少年时期曾是牙科常客，但直到现在，恶梦中还常出现电钻的声音以及医生蒙着口罩的脸，那个冷冰冰的医生永远只有一句话，＂起来漱口，吐掉。＂。牙能填补也能拔掉，但年少时治牙经历带来的恐惧却久久无法抚平。

朱恒鹏：@财经网 @中国医院院长杂志社 @中国健康界赵红 @薇主播 @张莉医药经理人杂志 请你们也转发这篇文章，不是医生很难写出这样的文章，如果可能，建议你们刊发到纸媒体上，血案之后，需要的是理性的思考，只有这样，才有助于消除血案发生的土壤。

@医科平常心: 转发微博看过后让我陷入了思考：从医的人，是情商最低的人吗？！恩，好像我是比较低的。学校里没有学，参加工作后，又没有机会培养

朱恒鹏：@王小沙大夫 这位私立牙医没有国家投入，他的患者也没有国家投入的医保，改善医患关系不是靠政府增加投入，是放开对医生的过度管制，给医生自由执业权，放开医疗行业。//@王小沙大夫: 医患要做的的是换位思考，但大的前提还是国家要提高对医疗卫生事业的投入，否则一切都是空话。

西安牙医老聂：我们不要国家投入，不要医保政策。我们要的仅仅是个相对宽松的执业环境。只希望哪一天能够站着做医生！凭技术、凭劳动，为客户服务！

        舔称老苏，实际是北医混迹江湖的修复小硕，9年前写博客，5年前玩微博，有些薄名，只希望自己不要坠了母校名头，一直希望给她增光添彩。只是一位江湖芸芸众生中普通医生，有自己爱好。喜欢足球，也参与足球。希望自己能温和理性智慧的行医，生活。仅此而已。

来源于 北京牙医苏建宏