口腔门诊管理之道：须加強安全与患者管理——李刚教授

如何进行安全管理

近些年，中国医师面临的处境比较复杂。一方面，医务人员在公众心目中的形象并不太好；另一方面，医师自己也有很多委屈无处表达。这其中的原因是复杂的，有体制问题，有舆论导向问题，但医师本身在工作中也确实存在一些问题。这时，医师只有自己尽可能地做好工作，才有利于问题的解决。但须强调的是，优质口腔医疗服务的基础是医疗安全。

医疗安全是口腔诊所开业管理的核心　　

口腔医疗安全直接关系到患者的身体健康，是口腔诊所开业管理的核心，是口腔诊所生存和发展的根本。　　

临床口腔医疗服务的对象是人，所以，在口腔疾病的诊疗过程中，充满着复杂性、易变性、个体差异性，以及对口腔疾病认识的局限性等特点。而随着口腔医学的发展，口腔医学分工越来越细，复杂的口腔医疗行为过程与各个专业和个人相关，口腔医疗技术的发展使某些侵袭性的检查和治疗越来越多，加上不同患者的机体反应也多种多样，均造成口腔医疗不安全的可能性增大。因此，口腔医疗安全管理成为口腔诊所开业管理的一个热点问题。

医疗安全是口腔医疗质量的首要特性　　

口腔诊所的优质服务是要全面满足患者及其他服务对象对生理健康、心理健康和文明服务需求的全方位高质量服务。而没有医疗安全，根本谈不上优质口腔医疗服务。当下，部分口腔诊所所处的环境较为严峻，因为要保证和维持充足的患者源，首先要保持经得起选择的口腔医疗质量。医疗安全是口腔医疗质量的首要特性，一旦出现医疗不安全，患者的需求就不能得到满足，甚至“等于零”。口腔医疗的不安全是对患者生命健康权的损害，实现医疗的安全，患者权利的实现才有可能。

患者维权意识日益增强，口腔诊所面临的医疗纠纷日益增多，作为“高科技、高风险、高服务、高情感”的口腔医疗技术行业，如何保护自己的权益，这是每个口腔医师应该密切关注的问题，也是我们需要深入了解和探讨的问题。我们维权，维护的是患者的健康权，也是口腔医师能正常为患者服务的工作权。

医疗安全或不安全是相对的　　

医疗安全或不安全是相对的。在不同时期，因不同的主客观条件而有不同的标准。在评价时，不能超越当时所允许的范围和限度，在制定医疗安全标准时，应以时代所允许的范围与限度为依据。例如，限于当时的口腔医疗技术水平和客观条件，后续发生难以预料的意外或难以避免的后遗症时，则不能认为是医疗不安全。

笔者长期以来致力于研究我国口腔诊所开业管理的内容，对国内外众多的口腔诊所开业管理进行了调查与研究，累积了数以百计的口腔医疗安全管理案例，内容涉及口腔医疗职业道德、口腔医疗投诉、口腔医疗事故、口腔医疗纠纷、医疗纠纷高危人群、口腔医疗纠纷诉讼处理、口腔医疗纠纷案件分析、口腔医疗风险管理、口腔医疗责任保险、口腔医疗危机公关、口腔诊所权益保护、口腔医疗法律顾问、口腔医疗管理机构、口腔医疗行业管理等，以期业界更加重视口腔医疗安全管理。

如何让就诊患者满意　　

在口腔诊疗工作中，患者复诊率较高，就诊时操作时间长，尽管有效的诊疗操作十分重要，但如果一个患者在就诊治疗期间对被对待或管理的方式不满意，往往会形成消极的态度，或者不能充分配合医护的要求和工作，进而可能导致治疗效果降低。因此，有效的患者管理是成功进行口腔治疗不可忽视的环节。

口腔诊所患者管理　　

口腔诊所患者管理就是让患者知道自己需要些什么，以及向患者提供他们所需的医疗服务。患者管理即评估口腔医疗的性价比和帮助患者减少花费，目的是通过使患者满意来获得利润，而不是通过增加患者数量获得利润。　　

对于任何一个口腔医师而言，口腔诊所患者管理是开业实践中非常重要的一步。患者资源是口腔诊所的最大资产，患者愿意到口腔诊所，是其对口腔诊所的一种正面肯定。到口腔诊所求诊的患者均希望能与他们的口腔医师保持和谐的关系，并期望得到最佳的口腔医疗服务。但如果就诊患者体验后不接受该口腔诊所，那么即使是国内最高档且具备一流口腔医疗服务水平的口腔诊所，也不能改变这一现实，就诊患者仍然会流失。

患者满意度是有形医疗效果与无形服务效果的总和　　

因口腔诊所一般规模较小，地域性强，口腔医师应能熟知患者的背景和情况。鼓励口腔医师更多关注口腔疾患的社会决定因素。对待任何事都要严谨认真，事无大小，不要因事小而马虎对待。　　

如果仔细审视口腔医师和就诊患者的关系，则会发现现实中许多口腔医疗技术出色的口腔医师不仅不会尝试同就诊患者建立和谐的关系，甚至不能同他们进行有效交流。譬如，许多有牙疼病史的人有一个共同的感受，那就是医治牙病的过程比牙病本身还痛苦，钳子、夹子、钻头、面无表情的医师，一次又一次地跑腿排队，还要为可能传染上其他病症而担忧。

口腔医师必须认识到我们不仅仅是医师，也是管理人员。高明的口腔医师治“人”，平庸的口腔医师治“牙”。口腔医疗服务要做到患者至上，但其同时也是一种商业服务行为。没有一个医疗行业能够像口腔医疗那样，让从业人员在行医类别、执业地点、从业理念和关护患者等方面有如此之多的选择。

因此，必须认识到，当就诊患者进入口腔诊所时，他们盼望什么，怎样才能满足他们的愿望，必须尽最大的努力使就诊患者满意。满意的患者通常会遵从我们的建议，具有良好的依从性。更为重要的是，会将其他患者介绍到我们的口腔诊所。通过医患双方良好的语言及非语言技巧交流，我们能够对患者的需求作出有效反应，与患者建立起良好的关系。就诊患者的满意往往是有形的医疗效果与无形的服务效果的总和。

近年来，笔者对我国口腔诊所开业管理亦进行了深入研究，对国内外众多的口腔诊所的开业管理进行了调查与研究，累积了数以百计的口腔诊所患者管理成功案例，内容包括患者管理价值作用、患者角色和角色行为、口腔诊所流程管理、口腔诊所医患关系、口腔诊所患者沟通、就诊患者性格特征和类型、确定适宜治疗计划、知情同意有效管理、口腔诊所议价技巧、有效管理患者时间、口腔诊所医疗投诉、牙科老年患者管理、儿童牙科患者管理、牙科畏惧症患者管理、患者的转诊和拒绝、患者满意度调查、建立稳固患者来源、口腔诊所病历管理、口腔诊所急救管理等，以期推动我国口腔诊所患者管理的健康发展。

作者简介

李刚，医学博士， 现任第四军医大学口腔医学院口腔预防医学教研室教授。1983年获第四军医大学口腔医学院医学学士学位，2001年获国际流行病学网络地区资源与培训中心（四川大学）科学项目硕士学位，2004年获四川大学华西公共卫生学院医学博士学位。

长期从事军事口腔医学、口腔公共卫生、口腔医疗服务管理和口腔医学史的科研与教学工作。在《社区牙科和口腔流行病学》（Community Dent Oral Epidemiol）、《英国牙科杂志》（Br Dent J）、《中国社会医学杂志》、《中国医院管理杂志》、《口腔护理用品工业》、《中国卫生事业管理》、《中华口腔医学杂志》、《华西口腔医学杂志》等国内外期刊，发表第一作者（或通信作者）论文和报告500余篇；主编和编著出版《口腔医疗安全管理》、《口腔医疗人力资源》等48本专业图书，副主编和参编出版《循证口腔医学》、《牙科博览》等42本专业图书。

来源：原创 中国医学论坛报今日口腔