作为一个口腔医疗服务行业，把我们的技术和服务卖给认同我们有需求的客户，这是最终目的和行为。口腔门诊的差异就在于客户的近期及远期认同我们门诊的多寡。做好客户的管理维护方面，是体现我们的竞争力和差异化策略的重要手段。

　　如何做好客户管理维护？从哪些方面做？这也是各有不同，因为每个人的认知不同，情况背景不一，自然也就效果不一了。文中观点也仅代表个人观点。客户管理维护从宏观上说就太大了，咱就先从狭义上的谈吧。从客户进门开始，服务开始，流程开始：前台迎接登记——安排等候——引领洽谈就诊——送人结账——送走。

　　把人留下来，在就诊前的流程和沟通。把心留下来，在结账走人后的管理回访和维护。

　　一，咨询的客人。礼节服务，沟通细节，差异化，特异性表现出来。根据登记信息，客户评估情况，决定如何联系回访沟通。

　　二，初诊客人。突出在就诊流程中实现其沟通中的，细节，差异化，特异性的操作表现，体现在就诊过程及管理回访维护中。

　　三，复诊客人。初诊预约，复诊前一天下班前预约，当天预约提醒确定。如果到时间没来，须再联系确定。礼节服务热情周到，如果需要其等待，须说明大慨时间及道歉，在等待期间提供打发时间的一些服务，不使其感觉到受到了冷落。医生要提前熟悉复诊客人信息及准备物品及材料，做到接待治疗突出专业又显得细心周到热情不显唐突。

　　四，投诉患者和有纠纷患者。很多事情都是有苗头的，做好内部医护的信息共享及警报机制。高规格接待，引领到独立的接待室或主任院长的办公室，耐性倾听，检查解决这些问题，沟通处理这些问题。

　   五，联系客人。除了回访维护外，还要联系再联系，通过QQ邮箱，微信，公众号，门诊举办的店内活动，公益活动等等，通知其参加，听其意见，让其有参与感，互动，荣誉，圈子等。让客人转为培养，股东等，乐意到门诊重复消费，介绍培养来消费等等

　　 总之管理维护好客户，门诊的品牌，发展与壮大一切都不是问题。最后一句古人的话送给朋友们：兵法：一是度，即估算土地的面积，二是量，即推算物资资源的容量，三是数，即统计兵源的数量，四是称，即比较双方的军事综合实力，五是胜，即得出胜负的判断。土地面积的大小决定物力、人力资源的容量，资源的容量决定可投入部队的数目，部队的数目决定双方兵力的强弱，双方兵力的强弱得出胜负的概率。获胜的军队对于失败的一方就如同用"镒"来称"铢",具有绝对优势优势，而失败的军队对于获胜的一方就如同用"铢"来称"镒".胜利者一方打仗，就象积水从千仞高的山涧冲决而出，势不可挡，这就是军事实力的表现。

来源： 宋增雨 牙医管理宋增雨