【导读】第一要素是让患者看好病，再简单得说：确保疗效，其二是看得起病，在患者期望值得到体现。第二要素是规范管理，要求院方按照每年校验要求，规范各个岗位人员执业，严格遵守操作流程，从源头上规避医疗医疗事故医疗纠纷的发生。第三要素是融入民营医院特色技能培训以及流程监管，要求医务科和护理部必须厘清各个环节可能出现

一、回归医疗本质，拉动医院的可持续发展

第一要素是让患者看好病，再简单得说：确保疗效，其二是看得起病，在患者期望值得到体现。第二要素是规范管理，要求院方按照每年校验要求，规范各个岗位人员执业，严格遵守操作流程，从源头上规避医疗医疗事故医疗纠纷的发生。第三要素是融入民营医院特色技能培训以及流程监管，要求医务科和护理部必须厘清各个环节可能出现的问题并进行适合医院流程的设计、落实、监督、完善的过程。　　

二、持续提升医疗服务水平，满足不同患者的心理需求　　

目前的医疗的现状：无论是公立医院还是民营医院，没有患者认为看病是不是贵的，除了贵在品质-疗效之外，就是另外的一个内涵-服务，现在三甲医院装修不会比民营医院差，现在大部分引进了导医，而且导医可能长得比一般民营还漂亮；三甲医院特护病房的医疗服务也不会比民营医院差。从微笑服务到民营医院的感动服务，都是想达到患者的认可，但真正做到也是少数：

1.同理心的建立，每个月都在会院例会不断强调：假如每个患者都是我们的亲戚，如果不是，就想是院长和老板的亲戚朋友，你会怎么做？假如我们去看病，都得不到重视，你会再次选择这样的医院吗？建立与患者同理心不只是一个微笑，而是最大限度与患者换位思考，达成一种基本的互信才是根本。

2.服务价值链的建立：我们经常有这样的误区，认为服务是平等的，但我们却没有注意到服务是需要层次和成本的，所以我们在做好基本服务的同时，应该把不同的患者进行不同的服务层次的设计，把医疗价值运用于医疗服务中，从而满足患者的心理需求。笔者把人流价格做成若干档次，最低档次是学生套餐，要求安全无痛，术后注意复查并提醒做好避孕措施，最高档次是接近1万的费用，让患者从接诊、治疗、手术、主动陪护，温馨提醒，复查提醒，后续人文关怀等等。

3.服务增值观的延伸：无数个案例说明，目前医疗环境我们不可能满足所有的患者，也不可能治好所有病，对医疗纠纷也是防不胜防，对于民营医院自我保护就是做好必须的医疗服务同时，让患者感觉更多“没想到”,这些环节都体现在直接体现“魔鬼”细节中，比如医疗援助现场化，笔者所在的医院跟很多同行医院有各种各样的援助，只要患者申请，我们都会通过流程予以援助，哪怕是患者达不到条件；比如患者住院出院，预交费按照收费标准基本都有结余；比如节假日或院庆，都会给原疑难患者康复者或高危产妇给以短信感谢信任，或派发礼物等。以上这些都需要管理者克服以前存在高大全的宣传模式，以求缺的心态发动医院全体员工发现问题，授权管理层大胆提出，逐步实施，逐渐完善的过程。

三、从公益活动入手，借力异业联盟，树立医院品牌

只是我们要把公益做到真正的公益，有后续案例得到延伸，而且必须是得到媒体的全程支持和传播，才能算是真正的公益活动。

随着传统媒体广告效果式微，百度竞价的下坡路也逐渐呈现的情况下，作为民营医院的公益活动变得更加刚需，（由于篇幅关系，如何植入营销内容暂略：要点就是承诺优惠或援助的内容是必须让临床无条件执行），要求企划或营销部主管跟院方达成最高的共识，从医院实际需求与宣传最大限度的统一，专家是必须的，技术也是真实的，权威人物是存在的，适当的促销是患者能够体验到，这样的活动保证有效果的。有一点需要提醒的是，要主动把活动报告总结后向相关职能部门做汇报。

医院的品牌不只是靠医院广告建立起来，也不是当初简单的约等于广告形象，而是需要政府职能部门的肯定、媒体报道提升公信力，通过不同渠道让更多对医院有需求或潜在的需求的人群体验，从而得到真实、客观才呈现。

四、营销更注重患者的体验，以营造医院口碑为根本

很多同行有过这样的交流，特别是成立5年以上的医院，特别医疗水平和服务停滞不前的医院更严重些，都存在着初诊患者下滑的迹象；若干年前的治疗、手术方案跟现在也基本差不多；大家热捧的百度竞价来院就诊率也陆续在下降；为了初诊而完成初诊的促销、价格广告患者也不怎么相信了，这样说下滑也不能说不正常。

1.医院的荣誉、专家、技术作为基本要点，丰满医院的形象，从数据上硬强调、形象上强化、案例上真实化做适当的包装；对医院技术要触动符合患者某个要素以及差异化（不是攻击对手），对新项目做适当的优惠或某些检查项目特价等。2.对于初诊患者，医技部门应该配合接诊医师简化流程，感受到医院方便快捷的诊疗流程，接诊医师应该如实告诉患者病情并提供医疗方案，并跟患者达成共识。例如部分医院在化验单做手脚的做法其实就是大问题。

3.通过整合营销方式，达到能够自我复制和衍生的关键，比如可以通过体检营造人气，把体检结果让患者自主选择；通过稳定的医师队伍培育患者信任度；通过专家、技术真正形成带动患者口碑传播等，有规划实现医院重点科目在周边赢得老百姓的信任或首选都是必要手段。跟公立医院相比，民营医院的口碑是需要同行共识，需要投资者牺牲部分利润，需要管理者持之以恒的决心，需要医院自上到下的统一行动，才能在5-10年初步形成。

五、加强回访跟踪落实，建立患者信任度

在最近2、3年，很多医院都成立客服部，负责掌握患者来源的调查，处理患者投诉或者跟踪患者动态，第一时间反映医院真实的服务水平，并做好医护和患者的第二道沟通桥梁，成为医院决策者另外一个重要信息来源。医院客户关系管理系统，通过网络建立和保持医院与客户长久的良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源，保持并增加医院的市场竞争力具有非常重要的意义。该系统的建立非一日之功也非短期就能体现的，需要同行互相学习互相提升，希望有经验的同仁做更多的分享。

六、塑造基本企业文化，降低老员工流失率

所谓的企业文化就是老板也意志，也是老板花钱换取大家对企业的回报、信任、忠诚的过程，这此方面，民营医院目前也有长足的进步。

转：博康泰口腔联盟张老师