作者：毛渝

美国MY DENTAL综合牙科

　　尽管医师和诊所都在尽自己的责任，用自己学习和掌握的口腔医学专业知识和技术，为患者提供所需要的医疗服务。大多数患者也对医师的治疗比较配合。然而，由于医疗理念、健康理念、生活理念上的差异，有些患者表现出各种各样的不配合。比如：不按时就诊，不遵医嘱，提出非医疗需要的过分要求，拒绝治疗计划等。我想，各位在自己的行医生涯中，一定会遇到这样的人和事。作为一个小诊所，一般没有专门的部门和人员，也没有足够的精力来不断地劝导和处理这些非医疗性的理念和行为问题。在医疗过程中，我们希望的是，治疗顺利，疗效良好，患者满意，医师放心。而要做到这一点，我们需要排除不必要的人为干扰，集中资源和精力，为患者提供所需要的高品质医疗服务。要实现这一目标，要想做精诊所，我们需要建立和长期拥有一个高品质的服务群体。

　　俗话说，物以类聚，人以群分。我们也毫无例外地遵从着这个规律——在生活中，有自己的朋友圈子；而在工作上，尤其是我们运营小诊所，希望为服务对象提供高品质医疗服务的，我们同样应当去思考和运用这一规律。

　　具体做法就是，从相对稳定期开始，在接纳和维持患者基本盘的过程中，学会“接受与放下”。

　　所谓“接受”，就是选择和留住与自己医疗健康理念相同或接受这些理念，配合医疗保健服务的患者。通过这种选择与留住，逐渐精化和积累高品质的基本服务群体，实现做精诊所的目的。一旦积累和拥有了这样的高品质的基本服务群体，你会发现，在你的周围，产生了一个庞大的朋友圈，你的工作变得更加有意义，更加精致高效。

　　所谓“放下”，就是不必去跟那些理念和行为不符的人过多计较。这样的人就让他走，不要“见人就拉，见患者就做”。医师个人的能力有限，看不完天下的患者，也挣不完世间的钱。不需要的不要做。该让别人和别的诊所做的，在完成了基本的急诊处理后，应该介绍出去，让别人别的诊所去做。只有这样，我们才能排除干扰，集中精力，做自己能做，做我们该做好的服务。这就是小诊所的精之所在，精之所为的一个重要内容：培养和积累高品质服务群体。

　　当然，在实践这个“放下与接受”，培养和积累高品质的服务群体的过程中，必须正确把握医学伦理尺度。不能因年龄、性别、种族、贫富、社会阶层等差异来选择患者，也不能拒绝任何人最基本的急诊医疗需求。

　　在微型企业中，一个明显特征就是雇用的员工少。前面我们讲到，作为一个典型的小口腔诊所，工作人员只有几个人。然而，一个小诊所，只要它在正常运营，它所面对的无论是临床医疗服务，还是日进日出的经营管理，在种类和内容上，与大的门诊部和医院是一样的。这就是人们常说的“麻雀虽小，肝胆俱全”。然而，与大门诊部大医院的分工细化、用人专一不同，小诊所的工作人员必须是一肩顶起半边天的多面手。因此，要想把诊所做精，对于像你我这样的诊所管理者来说，精之所在的一项关键内容就是人事之精，而人事之精如何实现？其具体表现在三方面：一是如何获得这样的多面手？二是怎样用好这样的人？三是如何留住好员工？下面，我想用几个具体方法来谈谈如何做精人事。

　　基本人事标准 企业雇用员工的策略和方法，直接反映出其各自的价值观、企业文化和管理政策。因而具体的做法各不相同。然而所有企业，无论大小，对所要雇用的员工的基本人事标准是一致的。这就是：① 具有胜任相应工作的知识、技能和经验的合格资质；② 具有对工作中出现的问题积极思考和努力寻求解决方法的愿望和能力；③ 具有能与人和睦相处的人际关系能力和个人性格；④ 对所给予的工作有长期稳定的受雇记录；⑤ 具有优良的个人品质（如：诚实、有担当、守信用）；⑥ 具有相同的价值观和企业文化理念；⑦ 认可所给予的以相应职位的市场价码为基础的、适当得体的工薪福利。

　　小诊所选择员工   对大中型企业来说，按照这些人事标准来雇员工的事，是由专门的人事部门和用人单位共同进行。而对于只有几个人的小诊所，没有像大中企业那样的人力资源和时间，来对申请者按上述标准进行逐一评估和筛选。同时，小诊所提供的工作职位也非常有限。因此，要想获得合适的员工，小诊所在择用员工的方法有别于大中企业。

　　员工选择方法   在小诊所诸多的评估筛选潜在员工的方法中，一种称之为群体（或集合）面试的方法，英文称为“group interview”，被广泛推祟。

　　具体做法是，将所有的工作申请者集中，一次性集体面试。让每个申请者当着诊所工作人员和其他申请者的面，介绍自己的职业资质和技能、工作经历、工作理念、对所申请的工作的期望和要求，以及个人兴趣爱好。同时，让参与面试的诊所工作人员和所有申请者，对自我介绍的申请者，按上述的人事标准和自己的看法，给予独立的评估意见。这样的方法，借申请者的积极参与，解决了小诊所人手不足，难以从不同视角去分析评估申请者的困难。并节省了诊所在人事雇用选择上的时间，为诊所主事人提供了广泛意见和做出最终人选的基础。同时，它也让每个申请者清楚地了解到了竞争对手的实力和优势，以及自己的不足。从而使最终被录用者，对所得到的这份工作充满珍惜和敬畏。

　　由于小诊所提供的工作职位有限，人事雇用工作精力有限，对能胜任多项工作任务的人员要求高。因此，对最终的录用者的选择，常在群体面试的基础上，对合格的申请者给予兼职（Part Time）的工作机会。具体做法是将让相应职位的全职（Fu11 Time）工作分解成Part Time 工作，给予多个了通过初审的申请者公平的工作机会。让Part Time工作的员工，在工作中相互竞争促进，为诊所提供最佳选择。这两种方法的精明之处在于，在选择和雇用员工的过程中，引入竞争机制，未进其门，先用其人。