让病人感到满意的不仅是服务质量，建立良好的病人关系所需要的也不仅是优秀的服务。我们应该考虑的关键问题是，我们为病人创造了什么价值？

本文导读
理解病人的价值
病人关系的本质
创造长期的病人价值
评价和跟踪病人关系的价值

那么，如何评价病人关系的价值？原港大深圳医院病人关系科创始经理的赖光强表示：病人关系所带来的价值，是消费数据和金钱贡献所无法体现的，我们需要去评价病人认为有价值的东西。对于如何评价病人关系的价值，赖光强认为可以基于价格、便利、服务、社区、赋能传播等多个维度进行跟踪评价。

下文来自诊锁学院「病人关系管理」系列课程 ——《如何评价病人关系》，主讲人为原港大深圳医院病人关系科创始经理、诊锁界智库导师赖光强医生。

大家好，我是赖光强。今天我继续为大家分享有关病人关系管理课程。我们已经一起充分讨论了病人关系的建立维度以及病人满意的影响因素，还有病人价值的定义和病人沟通技能等等，甚至还讨论了病人能告诉我们什么，我们为什么要详细聆听病人的话。

1、和我的保险代理人的小故事

我想分享一下我的体会。我的保险代理人是一位优雅的女士，她总是热心地帮助我做这做那，也邀请我到她的总部去学习去参观去听课，很自豪地介绍她的百年保险公司，甚至告诉我她的同事很多是医生护士等专业人士。

当然她一定是适当时机介绍她的保险产品如寿险和医疗健康险等。比如在关键事件里朋友圈分享购买健康或重大疾病险的好处等等。她为我做了好几次方案，我也没有特别动心或者特别拒绝，总之我们保持一个很好的互动关系，一起探讨医疗行业，诊所行业、医疗责任险以及保险业与医疗业的共融共通之处。

但是聊天，我作为医生是要收钱的，保险经纪作为销售员对于聊天是付出，都是有时间成本的，保险经纪也有一个聊天要求，比如一五十计划，每天拜访一个重点客户，见五个潜在的客户或朋友，谈或介绍十分钟保险产品。

医生的聊天，看病人的聊天往往也是按时间成本收费的，比如十分钟内的看病，诊金是47元，二十分钟的看病诊金是84元，如果三十分钟以上诊金是120元。45分钟是300元。

有一次我的保险经纪又来到了我的门诊，看得出来她有些拼命，感觉要把我吃了，你看维护了大半年的关系没有产生交易，她能不着急吗。我说能不能让我看看，你的脸色不好看。她说既然不好，那就看看吧。

我说你月经不准吧，她说是，你怎么知道的？我说看出来了。她说你那么厉害那就给我看看吧，我说你经常喝咖啡熬夜，造成性激素水平紊乱，不如做个体检吧，结果她说她也觉得是，并且一定要查胃镜肠镜以及CT查颈椎等，HP的碳十三检查都做了，也做了妇科HPV 和TCT，相当于一个完整的VIP体检。她很开心。我也给她开药治疗HP感染以及她的颈椎病和妇科疾病，效果很好。

我不知道她是不是感到不对啊，她是来卖保单的，怎么搞的，在我这里买起了体检单了。我想她可能意识到付了近万元的体检及治疗后，她希望公平一点，要我也买保单。虽然口里没说，但是她的行动明显加强了。

比如：请我为她的客户作健康讲座等，参加一些保险客户的群体活动。我没有买保单，继续坚持专业看病，专业服务于我的保险经纪，她是需要医生的。果然，她没有让我失望，她的儿子和老公都来了，将诊所作为她们家的首选诊所，在此之前她们就在家楼下的社康中心看病拿药。

她也将亲戚朋友介绍给我，甚至自己的每年体检都给我，终于也将她的种植牙也给到了诊所。我和她保持并维护了病人关系，无私地将自己的时间用在她身上，比如不厌其烦地解读体验报告以及家人看病的安慰和鼓励。

我告诉我的诊所同事，她是我的VIP客人。她很骄傲，当诊所的医生和护士参加金汇救援而上电视时，她还电话来祝贺，对别人说她就在这个诊所看病的。这种“我的诊所”情感跃然纸上。最令我兴奋和满意的是，她竟然用她的保险公司关系，给我介绍保险直付平台到诊所，希望她的保险公司能够选择我们作为保险客户的理赔首选。

在这个故事里，我们看到的是一位孜孜不倦的销售员，和一位专业病人关系管理专家，他们为彼此服务的价值。除了销售价值，还有推荐价值和市场价值，在半年内发生三万元的销售额，推荐了6个病人产生了近万元的销售额，以及保险直付平台所带来的市场价值，仍需要评估。

病人价值再怎么强调都不过分。这位保险经纪是我的病人，她在维护她的客户关系，而我用诊所的角度维护病人关系。她的价值在于获得服务并获得服务的满意，从而建立稳固的关系，产生推荐，从而建立忠诚的服务关系，介绍推荐和增加份额，整个过程是可以用销售额来评估的。

当诊所投资需要钱时，是不是可以从病人的销售收入上得到回报，病人的销售收入是不是不用还给病人的，就好像股东投入诊所的钱也是不需要还的，融资不再向金融公司融资了，诊所只要向病人团体融资就好了。

所以视作病人为股东有理论依据的。从病人等于股东这一理论出发，我们还可以继续开发年费制产品。比如二年的年费产品，包含看病，预防和转诊以及便利的药物处方和互联网诊断服务，计20万元，估计买的病人会比较考虑得太多，但是20万元的年费制产品设计成保险金融产品，比如20万元的服务，再加2.5%诊所股份以及退出时的年化6%诊所回购，这样就顺利地将病人变成实体股东。

病人关系和其他人类关系一样，是通过时间慢慢建立起来的。病人关系只要存在，就要通过行为上、心理上、态度上的表现而显示出来，也就是病人关系不仅仅是不断买药和医生服务或者推荐病人给诊所，更为重要的是病人还会通过充满感情的评价来表现。

这个病人关系本质也就是关系的真诚程度和牢固程度的感情表现，往往通过三方面的具体来评价病人关系的本质，它们是紧密性，关系的情感成份以及关系的强度。在考察紧密程度的指标时，可以考虑用满意度量表来考评他的紧密性，满意和很满意都是装出来的，只有非常满意才是紧密的。

而关系没有情感成份当然就没了关系，可以用一个情感指数来反映关系的情感成份，比如满意度量表往往很多问题，实际上一个问题就可以了，比如你觉得诊所的服务好不好，答案是非常好，这是有情感成份的答案。