不满足带来投诉

　患者在机构消费之后，因为治疗效果、体验或服务等未能满足患者的要求或者达到患者的期望，引起内心不满，当产生不满的心理时候，就会导致患者进行投诉。所以归根结底，患者投诉，就是因为没能管理好患者的期望和要求。

治疗效果

治疗效果是患者最关心的，也是患者投诉最多的因素。那么哪些因素导致患者治疗效果成为患者投诉集中营呢？

1.患者的来源途径：

广告宣传与内部营销（老带新转介绍）带来的患者有很大不同

广告投放的渠道、创意策划导致在品牌、品质和低价优惠选择中，患者有先入为主的定位和理解。在无形中，拔高了患者的心理预期，这就会导致患者的效果期望与性价比落产生落差，简单说就是，宣传说的好，到店没能实现，就会感觉不舒服

2.如何管理满意度：

患者的满意度产生和这两个方面有关：标准和期望

标准是基础，期望是最不好掌握，因为每个人的期望都不同，即使治疗已经做的接近完美了，但是还没有达到患者的期望，一样是不满意！

这个就要求牙科的经营管理者、营销策划人员、医生、咨询师等，一定要透彻的理解“满意的定义”,在对外营销、接诊沟通和治疗方案定制中，与患者保持充分的沟通，帮助患者认识到治疗前后的变化，区别治疗的“改善”与“改变”，同时做承诺时，要谨慎，不为了成交而做出过度的承诺，造成患者期望值过高，从而引起落差！

3.个别高端患者：

总有一部分高端患者不差钱，对治疗效果要求高，但是治疗后的效果一直未能让此类患者满意，除了患者本身的高要求外，也有一部分是因为我们在患者信息了解、接诊沟通、方案设计等做的不到位。接诊高端患者时候，需要真正做到：充分了解患者信息，充分尊重技术，充分有效沟通，量身定制个性化

服务不周

我们要明白：患者支付给机构的钱分两个部分：治疗+服务。很多机构，不仅仅治疗效果这一关没有做好，服务也很不到位！不管我们是否承认，普遍患者的消费心理：我来这花钱，买的就是治疗+服务，有时候服务甚至超过治疗！

导致患者对机构服务不满意，主要有两个方面：

1.服务人员的服务态度：服务人员的一举一动时刻影响着患者的就诊感受；

2.客服人员的服务方式：服务以对方喜欢的方式给予。

服务标准化流程、服务礼仪、VIP客户专属特色服务，我们是否有？我们是否严格做到？

对机构环境的不满意

并不是只有高端奢华的环境才能让患者满意，患者对环境满意与否，主要取决于以下两方面有关

第一：环境是否跟机构/患者定位相匹配

第二：是否干净卫生，特别是卫生间和细节

就诊体验的不满意

主要是体现在细节上面，因为停车、因为医生/护士的不微笑、因为接待不到位、因为刷卡机故障、因为洗手间卫生、因为财物丢失等等，这些都会影响患者的就诊感受，要求我们必须保持全程高品质的就诊水平

这些细节地方，不至于让患者去投诉，但是会让患者产生怀疑，怀疑的患者最可怕，因为会直接导致患者流失！

找茬坑钱的

1.个别患者，不满积累后的报复心理，什么都不要，就是要机构难堪，难做

2.同行竞争对手找茬，市场的恶性竞争、相关公关工作未到位

3.专业找茬，如：滥用权利、个别患者借机索赔等

以上5种情况，有的是直接导致患者投诉，有的是间接促使患者投诉，我们需要认真分析原因，对症下药，才能有效处理患者投诉

写在最后

我们只有了解患者投诉的真实原因之后，才能对阵下药，解决患者的不满

来源：kq520.com