医生接诊患者的过程其实就是销售自己诊疗服务的过程。如何了解病人的需求,用什么样的服务和产品去满足病人的需求,这就需要医生具有高超的营销技能。好的营销技巧可很好地平衡患者满意度和医院的经济效益,可让患者从被动付钱转换为主动付钱。
好的营销是医生通过沟通了解患者的大概情况后,能在最短时间内赢得病人认可:首先,需了解病人的病情、用药、家庭状况、经济状况;其次,缓解病人的压力,建立与病人的感情;最后,树立在病人心中的权威和信任,增强病人对治疗方案的信任和服从。
1、权威扩张法
专业权威对患者的影响力非常大。权威扩张法就是在各个环节都要扩大医生的权威,增强患者对医生的信任感。例如:导医在向病人介绍医生时,要着重突出地向病人讲明医生的特点,包括:医生的从医背景、医生在某项专科治疗方面的经验、典型病例的讲解等等。在诊室的门口制作专门的医生介绍,诊室里悬挂锦旗,医生参加大型活动的照片等等。某种意义上讲,医生就是我们的主打产品,权威扩张法就是把医生包装得更好。
2、示范展示法
有一句销售语言:“当顾客看到并触摸到我们的产品时,销售就成功了一半。”
这个技巧对于那些来院咨询手术的病人非常有效。当病人犹豫不决时,可由护士带着病人去参观实物,如手术室、锦旗,更详细地讲解手术的优点,同时讲一些典型病例。
3、案例对比法
在病人的心中,病例的说服力很强,而且病人一般对自己的疾病比较紧张,担心自己的病太严重。当他听到其他人的病更重都能很快治好,能增强病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任感。
案例对比法在医生、护士中都很常用。当某些病人满不在乎、想治不想治的时候,医生也可使用案例对比法来“吓唬”一下病人。例如:“上次有个病人,输液两天后,确定病情好转了许多。我告诉他要把7天的液输完,把感染彻底治愈比较好。结果他没听,一个星期后,感染又复发了,花的钱更多。”
4、算帐技巧
当病人表现出对价格有疑虑或对治疗比较迟疑时,医生就可用算帐技巧。对于算帐技巧,医护人员要注意主动使用,不要只有病人说出“这么贵”才用。以凝固刀手术为例,医生可以这么说:“虽然凝固刀手术费用是2500元,但手术不会耽误工作,不需要特别的营养护理,还不用冒手术风险,实际上要便宜多了。”再如——“这个药其实只比普通的药贵几十块钱,但疗效好得多,少请一天假都不止几十块钱了!”
5、选择法
通过语言技巧,让病人二选一,在语言处理时把你希望要的结果放在后面。举例:“你也可以回家自己上药,也可以在这里让护士给你冲洗后上药。由护士上药的见效最快,你用哪一种?”
6、增压法
给病人开处方时,试探病人的反应,逐渐增加治疗方法和药品。例如:“这个药给你多开两天,好不好?免得你再跑。”或者在病人整个治疗过程中,在复诊时逐渐增加压力,增加营业额。
7、减压法
与增压法相对应。当发现病人对处方金额很难承受时,就要运用减压法,“你想想家里还有什么药,哦,那这种药你就先不用了。”
8、跟进重复法
医生、护士和各科室要相互配合,相互沟通,不断地向病人强调某些治疗的效果、典型病例的状况。护士要了解医生的治疗方向,观察病人离开诊室的表情,要主动去了解病人的心理想法,这样就能够做好和医生的配合。
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