转：牙科知识

相信很多牙科和我一样，在不断的寻找业绩突破的办法和捷径。

当我们尝试很多途径和办法，当我们站在一个新的高度去回首曾经的争扎，我们是否会有一些顿悟呢？

我们是否做过一些人云亦云的事情，别人说沟通可以快速提升业绩我们就去学习沟通，人们说广告效果好，我们就去做广告，人们说营销效果快，我们也拉来一群大爷大妈做营销，然而当一切喧嚣过后，归于平静之后的，我们还剩下什么？

我是举双手赞成牙医去学习洽谈师模式的，学习是一件好事情。但是我不赞成什么样条件的人都要去做洽谈师，一个性格内向，不擅言辞，思想落后的牙医要去做洽谈师，能够做好打死我也不相信。做好自我分析，做自己擅长的事情才是正理。

我是不赞成所有的牙科都去做炒作式营销的，马路上拉一群大爷大妈，做一些填鸭式的推销，首先定位就不清晰。以提高暂时业绩去损坏长期的品牌，这是一种短期行为，适合”某系“的牙科去做，想长远发展的牙科慎重考虑。

撒网式的广告就像毒品，有吸就会兴奋一阵子，没吸就会萎靡，资金不够的牙科还是做适当的定位广告。

言归正传。

在开始这个话题之前我首先声明：我并不是说我门诊现在做的有多好，我也正走在成长的路上。只不过这些年一直在和台湾、日韩一些地区的牙医打交道，学习和看到了一些他们成功的经验，在自我借鉴的同时也分享给大家。

因为涉及一些非常细节的管理步骤，请原谅我的自私，您还需要自己去领悟。

首先我们要讨论的话题是：给顾客留下深刻印象或者好感的地方是在于你做了什么，其次才是你说了什么？

我不偷换概念，我按照正常逻辑思维来说明这个道理。

1、”做“首先前提是你为顾客提供了什么样的环境。

记得有这样一句话：顾客对你产生好感只需要1分钟，前30秒是观察你的形象，后30秒是观察你的动作。

牙科套用这句话就是，顾客对牙科产生好感只需要1分钟，前30秒观察你的环境，后30秒观察你的服务。

我前面说过，牙科门诊的环境一个重要的作用就是起到自动分拣顾客的作用。什么样的顾客选择什么样的环境，这个应该没有什么疑义。

我个人认为，一个中端牙科的装修要以”家“为概念。温馨、舒适、自然、不局促。高端牙科才可以奢华。

环境最重要的我想应该是布局，什么样的布局产生什么样的流程。

简单来说，一个顾客来你牙科，你提供给顾客什么样的服务流程是和你牙科的布局紧密相关的。哪些亮点需要在引领顾客服务的时候展现给顾客，哪些是不需要的或者避讳的，都要在布局的时候考虑好。

2、”做“其次要注意的就是服务流程。

一个好的环境是基础，一个好的服务流程是顾客给你牙科加分的重要部分。

前台是各重要的服务流程环节。前台是窗口。

我去过很多牙科，观察过很多牙科门诊的前台。可能在外表看来也光鲜亮丽，但是接待顾客的流程却不会让我很满意。一是热情度不够，显得生硬和冷淡。二是方式方法不对，在和顾客交流交谈过程当中无亲切感和专业性（不是牙科专业性，是前台专业）。三是面对问题的解决能力不够，大部分事情都推给下一步的人员，这不是我们想要的前台，顾客没办法在印象分给你牙科加分。

提几个问题：

如果顾客不愿意填病例调查表前台该怎么处理？

如果顾客不愿意接受你的预约制在前台耍威风前台该怎么处理？

如果顾客在前台一定要前台报价前台该怎么处理？

如果顾客投诉不满在前台打闹前台该怎么处理？

问题不做解答，多思考。目的是告诉你前台不是那么好做的工作，所以前台在行政体系内是收入很高的职位。

引领顾客进入候诊区域的服务人员是服务流程的中坚环节。

引领顾客进入候诊区，提供茶水、饮料等服务是顾客加深对这个牙科好感的流程。

而引领顾客的服务人员也不是简单的端茶递水这么简单的工作。

我曾经讲过服务人员对顾客”要不要给您倒杯水“和”您喝温水还是冰水“的例子，这个只是很初级的细节。

服务人员要学会和顾客聊天。

在服务前要告诉顾客，医生和助手正在给您检查做准备，您先稍坐一下。

聊天的内容可以是牙科的介绍、也可以是简单的寒暄，这个考验服务人员的闲聊能力。

后面是医助接引进入诊室的诊疗服务过程。

诊疗流程服务的详细内容容我自私下。

3、”做“就做牙科正规诊疗流程的传播者。

我们来思考一个问题，牙科医生向患者销售的是什么这个问题。

有人说是治疗方案，也有人说是感觉。

都有道理，不存在对与错的说法。

但是有一点你发现没有，其实你做的还是销售。

治疗方案可能你适合一些患者，有时候医生把治疗方案做出来了，可能顾客一点都不感兴趣，浪费了医生的时间和精力，效果也不大。感觉这东西是高端患者玩的东西，有时候还真的挺难抓住感觉的尾巴。

都是一种境界吧！根据不同的牙科定位来做不同的解决方法。

我说的牙科正规诊疗流程传播者的核心在于牙科服务的差异化。

顾客为什么选择在你这里接受服务？而不选择其它牙科，主要原因在于你是否把正确的牙科诊疗流程用”做“的方式传达给顾客，而顾客在看到你做的这些细节真的和其它地方不一样，离开你这里，到哪里看牙，如果没有其它牙科没有做到你所做的这些，顾客会感觉到不舒服，不满意，最终又回到你牙科，这是目的。

什么叫正规诊疗服务流程？这个和你正在用的和正在做的有一点差别，差别在哪里呢？差别在于你用什么方式向顾客表达你做的是正规的诊疗流程，顾客以什么方式知道你所做的就是正规流程。

是你直接告诉顾客这个步骤要怎么怎么做才是正规的，其它做法是不正规的吗？

当然不是，这个太肤浅。

其根本的原则就在于你所”做“的过程，”会做“，明白的去做是很重要的。

很多人可能一头雾水，更多人可能已经理解了，但是分享只能到这里了，直接说出来可能会很片面，自己理解的东西可能会更深入。

曾经有人问我，牙科服务有没有什么诀窍，我说有。

今天我就把诀窍分享给大家：牙科服务的诀窍就是：”去做“”会做“”重复细节去做“

别笑，这是真的。