著名美国诗人福罗斯特(Robert Frost，1874-1963)有一名言：“这个世界上，一半的人是有话不说，另一半的人是没话找话说（Half the
world is composed of people who have something to say and can’t，and the other
half who have nothing to say keep on saying it ）。”
从事医师这个职业，最大乐趣之一就是能够面对人生百态，最大烦恼之一也是必须面对各色人等。所以，从某种意义上来讲，医术优劣之关键常在与迅速而准确地“读懂人”，有的放矢。那些“没话找话”的患者对任何问题都会产生过度反应，或者将每一个问题都视为说话的良机。他们常会这样开头：“这使我想起了一件事情” 、“是”、“没错”••••••要想不走题，不影响早先已经安排好的预约时间，唯一的办法就是阻止他继续讲下去，或简明扼要地总结他的意思，或针对其讲话中最关键的词语提出问题。但不管用哪一种方法，医师必须面带微笑，用温和的语调和中性的语句。对这样的患者，尽量不要用开放式提问，而应该多用封闭式提问。对那些“有话不说”的患者则要千方百计地让他开口。虽然有的时候需要使用封闭式提问来迫使这些患者说话，但用得更多的应该是开放式提问。在患者沉默不语的时候，等待他们的回答比跳到另一个问题要好；点头和微笑常常表示“我在听着呢”；鼓励会起着推动作用，如“谢谢您告诉我这件事情，如果您能够再说得详细一些，我就可以更加清楚该做什么了”。
有的患者会讨好医师，专门说他们认为医师想听的话。看上去，他们似乎非常合作，但他们提供的信息常常是不准确的、前后矛盾的、漏洞百出的、对这样的患者，应该使用开放式提问，不要用封闭式提问。有的患者有过强的自我保护意识，对封闭式提问会产生强烈的抵触情绪，应尽量使用开放式提问。在提出与他们的不良习惯和行为有关的问题时，必须慎之又慎，而且应该在提问前先告诉他们，这些问题是与他们的口腔健康或全身健康有关的，消除他们的顾虑。有的患者心神不定，对任何事情都没有兴趣。和这样的患者谈话时，医师有责任把他们的情绪调动起来，把他们的注意力转移过来。假如治疗计划比较复杂，不要催促他们作出决定，最好安排另一次就诊，听取他经过考虑或征求亲友们意见后的决定。如果要告诉他的信息比较重要，医师必须严肃认真地加以强调，甚至不妨白纸黑字写下来交给他们。医患沟通交流的第一步就是要让患者开口说话，打开患者的话匣子。使用适当的方法鼓励患者讲话，患者就会消除顾虑，建立起对医师的信任，提高对诊所的满意度。医师则可以通过聆听，获取与诊治有关的准确信息，向患者提供高质量医疗服务。在这个阶段，对医师来说，听重于说。一个好的聆听着必定具有平等对待人的优秀素质，善于通过患者的行为态度发现患者发出的信号，敏锐地采集患者传递的信息，辨认出具有判断性价值的事实。在沟通过程中，医师要根据当时的场景和患者的具体情况选择不同的提问方式，表3-1是各种提问当时的总结。
表3-1 提问方式和场景要求
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