随着人们健康意识和医疗保健意识的提高，口腔保健和治疗的患者明显增多，由于不同层次人员的文化程度、心理素质等的差异性，会出现复杂的护患关系。怎样正确处理护患关系，直接关系到患者治疗的顺利开展及治疗的效果。本文结合心理学理论及临床实践，就如何处理口腔科门诊护患关系进行初步探讨。

1，以人为本 注重与患者的交流

人是社会关系的主体，是医疗护理的对象。因此，处理护患关系，要坚持以人为本的原则，树立以人为本思想，是处理一切护患关系的基础。护理工作要以患者为中心，接近患者，关怀患者，并以患者为中心制定护理制度和护理程序，改进服务方式和内容。

主动与患者交流：门诊患者首先接触的是护士，当患者牙痛难忍，表情痛苦地来到门诊，他们及家属首要的要求是迫切希望得到及时治疗和尽快解除痛苦，此时，护患之间的人际交流就十分重要。我们要求护士主动迎接患者，关切询问并积极安排治疗。使患者从情感上，对护士、对医院产生信任感和安全感，主动地配合治疗。我们的护士不仅是语言交流，还包括表情、动作、行为等的交流。我们体会到，只要我们付出了热情，患者大多数都会在很多方面表示理解，并会主动配合护士的安排。

当然，与患者的交流也要讲究技巧和方法。我们在临床实践中总结出了相应的方法：首先要根据患者的不同情况不同处理，对痛苦不堪者、仅需要保健者、问讯者等，要有轻重缓急，不同对待。

(1)态度诚恳：对所有患者都要热情相待，态度和蔼。

(2)主动服务：对所有就诊者都要马上接待，及时安排。对急症者，尽量马上安排就诊治疗，若候诊患者较多而不能马上给予治疗时，应耐心解释，让患者就座，使患者予以谅解。千万不能冷待患者，不理不问。

2，提高自身素质，主动服务

门诊护士所面对的是社会人员，其文化结构、受教育的程度和背景、从事的职业等不同，层次复杂，对治疗、环境、服务等的要求不一样，而对我们护理服务的看法也不一样。因此，要求我们护士的知识层面要多元化，不仅要具备扎实的医护知识，也要具有丰富的社会知识。

首先要掌握本专业知识，我们要求护士每天保证1个小时自学口腔理论，平时在工作中也要注意学习和掌握专业知识，做到熟悉疾病的病因、发展过程、治疗手段、治疗时间、恢复时间等，了解保健项目的方法和注意事项等，不仅要给患者以合理解释，更要有指导性。

在此基础上，我们每周进行一次专业知识测验，每月讲评，成绩与奖金挂钩;要求在家中自学专业外知识，包括社会学、心理学、公共关系、仪表礼仪，甚至需要具有管理学等学科的知识。

每半年进行一次科内综合知识考试，对成绩优秀的适当给与物质奖励;针对患者的询问和治疗要求，针对性地学习相关知识。目前，我们的大多数护士能够做到患者有问必答，问卷调查显示，患者对护士的知识满意率达98% ，许多复诊患者会主动与我们的护士交谈。

3，创造良好的就诊环境

患者一旦开始接受治疗，其注意力就会集中到治疗上，不会过多的计较周围环境，而矛盾的产生主要在候诊环境上。患者和顾客一样，最不耐心的是等待，尤其是病痛在身，在心理上本来就有很大的焦虑感，如果让其多等待，而又面对嘈杂、脏乱的环境，势必造成心理上的反感和抱怨，护患矛盾就难免产生。

因此，首先给患者创造一个良好的候诊环境，正是协调好护患关系的保障。良好舒适的环境会给患者带来安全感和愉快的心情。

在就诊环境建设上面，我们除了依赖医院后勤部门的支持，增加设备，如书报、杂志、音像设备等，还动员全体护士开动思想，“创造”了许多新颖、有趣的装饰，如艺术画，小挂件等，将候诊室布置得既有知识性，又感觉温馨、舒适和富有情趣。

平时不断维护和更新，时刻保持良好状态，在很大程度上缓解或平抑患者等待或病痛所带来的焦虑感或急躁情绪，提高纠纷处理及应变能力口腔门诊的患者流动性大、病种多、人员复杂，在就医过程中经常会有纠纷发生。而护理人员处在医疗的前线，会直接接触纠纷或介入纠纷。如何很好的处理各种纠纷，是护理人员的基本素质之一。

我们要求护士在平时就要注意培养处理各种纠纷的能力，除了培养很强的耐心、责任心和爱心，还要具有很全面的知识层面，掌握相关知识及人文、心理各方面的知识，并注重培养组织协调及引导能力。

来源：北京青年报 DentaLink牙医管家