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　接待流程

　　基本要求：做到“三个主动”

　　一、 主动招呼：

　　对于刚进门的客人，要先行招呼，放下手头的事务，面带微笑，站立服务，：“先生/小姐，您好，请问有预约吗？”

　　二、 主动安排，

　　在问候客人之后，引领客人至休息区，询问是否需要茶水，并告之客人可随意翻阅杂志以及其他齿科相关介绍。

　　三、 主动告之医生状态/主动提供咨询

　　1) 对于有预约的客人，在小天使中查询客人预约的时间，主动告之医生状态

　　2) 对于没有预约的客人，先初步了解客人来意，如需预约，看是否有医生有时间，如无时间另外安排

　　3.1.1适用范围：首次来诊所的客人接待流程。

　　3.1.2流程分解说明

　　1) 礼貌的询问客户，请有电话预约的初诊客户填写《患者病历登记表》，并且微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容，注意登记新病人来源，并输入电脑。

　　2) 特别注意获悉途径一栏，如客人忘记，注意提醒客人。

　　3) 对于不确定或初次就诊的客人，礼貌的询问客户姓名，在小天使上观察该病人预约时间，告诉客人医生的状态（您好，X医生还有病人未结束，请您稍座。/X医生已结束，护士在帮您做准备，请您稍坐。）

　　4) 事先未预约的访客，须先了解客户需求，并请患者坐下稍候，查询各位医生的治疗时间，当时可安排就诊的立刻安排妥当；需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户；无法安排即刻就诊或客户无法等候的，婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。

　　5) 前台接待客户姿势：有客户进入诊所，前台接待人员其中一人自然起立，双手交叉自然垂放于前；忌:坐着回答客户问题。

　　6) 前台接待客户的态度：微笑面对每一位客户，回答问题语速快慢适度，音调高低适当；忌：面无表情，语速过快，音调过高。

　　7) 前台询问回答客户的标准用语：“先生/小姐，您好!请问有什么可以帮您吗？”“先生/小姐，请问您有预约吗？”“先生/小姐，麻烦您填写《患者病历登记表》”“先生/小姐，对不起！请您稍等”“先生/小姐，您请坐”“先生/小姐，我请诊所内资深的医师来回答您的问题好吗？”

　　8) 完成初诊挂号作业，并通知相关护士至前台引领客户进入诊室；

　　9) 对于初诊病人结帐时，提醒是否需要停车卡。

　　10) 客户离开诊所，前台人员站立送客户离开，标准礼貌用语“再见！”

　　3.2.3超时等待/迟到客人接待流程

　　1） 患者预约时间已到，而医护人员治疗及准备工作尚未结束，需用手势询问医护人员还需要多久时间，前台人员需向客人道歉，标准用语：“XX先生/小姐，对不起，您的医生治疗还未结束，请您稍等X分钟，非常抱歉！”。

　　2） 对于超时等待的客人需要随时注意客人情绪，安抚客人，如有需要请医生出来先行招呼。

　　3） 客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其交流（具体沟通间隔时间因人而宜），让客户始终感受到我们的关怀；如客户等候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其约定的主治医生出面向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可；或征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。

　　4） 约定时间客户未到时，前台人员在约定的时间超过5分后准时致电，确认客户是否就诊，如果在来此的路上，确定到达时间后告知相关的医生；如果负责治疗的医生预约已排满，拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗，需婉转地请客户更改预约时间，并表示歉意，如客人坚持要就诊，先与医生沟通后再安排时间，并及时将结果通知相关的医生。

　　5） 客户取消预约必须及时通知医生，同时询问其另行约定的具体时间。如客户暂时无法确定具体时间，将该客人在小天使预约上备注并定期随访（根据具体情况设定，初诊客人一般应在一周内及时回访；复诊客人一般应在三天内回访）提醒客户就诊。

　　3．3客户接待细节事项分解说明

　　1) 始终保持面对诊所入口，当客户进入诊所时，坐于中间位置的接待人员应立刻起身，按标准接待姿势及标准问候语热情、礼貌地招呼客户。

　　2) 预约客人来访提前，医护人员暂无法接诊或需等候就诊，前台人员需向客人解释，并为其准备饮料及读物；并且不间断地与其沟通，使其感觉倍受我们的关注。

　　3) 外伤等急诊客户，前台员工协助客户在候诊室稍候（如有空闲诊室，可直接引导其入诊室），标准用语：“请您稍候，我马上为您安排医生。”并立刻通知主任医生安排医护接诊。非紧急情况，可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间。

　　4) 一般急诊患者，帮助患者填写病例登记，并注明病因，请患者在候诊室稍候，及时通知主任医生安排医护接诊。如暂时不能安排，应及时告知患者需等待的具体时间。标准用语：“XX先生/小姐，非常抱歉，目前诊所医生都在治疗中，最快完成治疗的项目大概还需要XX分钟，这位医生结束治疗后我就会为您安排，请您稍等片刻。” 如果这位医生在此时间段有预约客户，前台负责即刻与此客户讲明情况，告之可能需等待的时间。标准用语：“XX先生/小姐，您预约的医生现在正在紧急救治一位急诊患者，大约需要XX分钟，请您稍等片刻好吗？”“谢谢你的谅解，非常感谢您的配合”。

　　5) 就诊客人如有陪同人员，当客户开始就诊时，前台人员礼貌地请其陪同人员至会议厅或VIP候诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料。

　　6) 当前台等候区已无位置，前台人员礼貌地请等候者至会议厅或VIP候诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料。

　　3.4结帐流程

　　1) 客人结束治疗后，前台员工仔细核对医生填写的治疗单，并礼貌告知客户治疗费用。如是初诊客人标准用语：“您好，XXX小姐/先生，您今天的治疗费用是人民币XXX元”，待客人考虑好之后，再进行收费。如是复诊客人或会员，标准用语为“请问您用现金支付还是信用卡？”“麻烦您把会员卡给我一下好吗？”。

　　2) 仔细验钞，唱收唱付。“XX小姐/先生，收您人民币XXX元整”“这是找您的XX元钱，请您收好”“这是您治疗的清单及发票，请您收好”。

　　3) 客人使用信用卡时，核对信用卡的种类，如客户使用的信用卡是可以有折扣的，告知客户折扣率，并计算应收金额（请客户在POS单上签字，并将POS单的第二张、治疗清单及发票递交客户）；标准用语：“XX小姐/先生，您使用的信用卡可以按XX折收费”“银行收费确认单请您签字”“这是您银行收费单、治疗的清单及发票，请您收好”。

　　4) 客人使用会员卡支付费用时，前台人员要鉴别此客人是否为此会员卡的卡主，如不是，礼貌地咨询其卡主的姓名，然后根据相应的规定进行收费，当把会员卡和收费清单递给客人时，告知其本次的治疗的总费用为XXX，折扣为XXX，折扣后的费用为XXX，现在会员卡的金额为XXX。

　　5) 对临时访客，我们需要明示我们的初诊检查费为*元（不是挂号费），以免客人拒付初诊费的情况发生。

　　6) 客人使用*元抵用卡付费时，前台人员要和*元现金抵用卡发出记录进行核对，并改变颜色。

　　7) 客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其交流（具体沟通间隔时间因人而宜），让客户始终感受到我们的关怀；如客户等候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其约定的主治医生向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可；或由主治医生或客服经理征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。

　　8) 当客人就诊时，前台人员要注意对其的称谓；勿称“病人”或“患者”，标准称谓为“客人XX先生/小姐”

　　9) 接待客人时，前台人员须注意说话的语气语句，应多用敬辞，并且多用请求式，避免命令式（例如请等候标准用语“请稍等片刻，好吗？”）。

　　10) 特殊病例或有特殊要求的客户，前台应及时告知负责治疗的医生；

　　11) 留有咨询电话但取消预约或没有预约的客户须定期回访；

　　12) 尽量以简单扼要的解释吸引客户前来咨询检查；

　　13) 根据客户询问项目及治疗情况，推荐不同种类的会员卡或项目；忌过于激进的推销；

　　14) 语气保持礼貌（注意多用尊称“您”）、平和、亲切，忌过于热情或语气太嗲；

　　15) 回答价格问题时，注意引导（根据客户咨询的项目，首先关心的是询问客户哪不舒服或要求，其次简单的讲解，最后婉转报价，如客户没有询问价格可不用报价），忌先报价后交谈。

　　4.服务接待流程

　　4.1适用范围：客户接待（饮料）服务

　　4.1.1流程分解说明

　　1)诊所必备的饮品种类：咖啡、绿茶、红茶、茉莉花茶和白水；

　　2）客户前来就诊，因某些原因需等候的，前台人员须给等候的客户准备茶水（上茶时间掌握在3分钟之内）。

　　3）茶杯标准使用规则：白水/茶水：高口杯；咖啡：咖啡杯，碟子和咖啡勺；

　　4）准备咖啡的标准：首先加入适量的咖啡粉末放入咖啡杯中（平平的一勺），然后加入热水冲搅匀，根据客人需要加糖和牛奶；咖啡端给客户时将杯子放在碟子上面，咖啡勺与把手平行向右放；

　　5）倒茶标准：茶水不要太满（7分满），杯子放在杯垫上，把手向右。

　　6）其他方面注意事项：

　　 消毒柜内取茶杯时，注意检查水杯是否干净；

　　 如茶杯刚刚消毒（杯子很热），需要提醒客户小心杯柄烫手；

　　 将茶杯放置客户面前时，注意手指不要触摸杯口部位；

　　 注意咖啡搅拌的力度不易过大，以免咖啡外溢，端给客户时注意咖啡杯外是否干净；茶杯须注意是否有茶水外溢；

　　 端给客户茶杯/咖啡杯时，要保持从客人的右侧放置在客户右侧。

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