（一）信誉原则；

就是时时刻刻维护牙科的信誉，不能因为工作人员的疏忽或者因为一时利益而出卖信誉。

1、明白告知原则：对接诊和治疗中所涉及的事情和问题要向患者及其随行人员说明。病情、病因、发展阶段；治疗方案及预期后果；治疗费用及缴费方式；注意事项。

2、慎重承诺原则：就是承诺自己做得到的事，不承诺自己做不到的事。不要为了接住病号而超权利、超能力进行承诺。不要怕麻烦而不承诺自己该做到又能做到的事情。

3、圆满兑现原则：就是对已经承诺的事情要不折不扣兑现。不能在时间上后拖；不能在质量数量上打折扣；不能忘记自己的承诺；不能揣着明白装糊涂。

4、及时调整原则：就是在事情出现意外时，及时调整方案，并通知患者。人算不如天算；出现意外要及时沟通；调整方案要征求患者意见；取得谅解和支持。

（二）接诊中的问话技巧

整形医院经过数年市场竞争，已渐渐从以技术为重心转型到以营销为重心，而接诊作为医院营销中的一个主要部分，它的重要性已愈来愈多得到广大整形从业人员的重视。

既然接诊在医院中扮演的角色如此重要，那么作为一名优秀的接诊在行销中最重要的应该掌握哪些技巧呢？答案当然首先是与顾客的沟通技巧。

我们常常见到许多滔滔不绝、口若悬河型的接诊，她们自恃拥有较高的辩才，可是到最后却发现自己在接诊中销售业绩往往是平平常常。原因在哪里？因为她们在与客户的交流与沟通中往往因为觉得自己口才好、应变能力强而导致太善于表现自己，这样一来往往容易忽略了沟通技巧中还需要有个有来有往，也就是近乎于我们平时所说的互动的问题。

『理论回想：倾听是最有效的沟通方式。』做一个听者，记住不时地点头称是。客人就会觉得她被认同，认同你，就会喜欢你，就会信任你。

『沟通的第一技巧：听着，点点头』。简单吗？

下面，就沟通的众多技巧中的一大重点作简要的阐述：

『说服，是靠"问"的！』

接诊人员如果善用提问技巧，就能及早了解到客户真正需要什么，她们将会有哪些疑虑方面的信息。这就是换位思考、为对方思考，从而让客户觉得你不是为了要达到什么样的目的而如何，往往在这样的情况下更能促成销售。同时当我们遇到不善于言辞和比较内向的客人时容易引起冷场，这时我们的接诊利用多提问也可打破僵局，使交谈延续下去并且变的融洽。

以下是三种基本的提问技巧：

一、探索式提问：

即接诊为了了解客户的态度、确认她的需要而进行的提问。可以向客户提出问题，如："您的看法""您是怎么想的？""您认为刚才给你看的几个案例照片怎么样？"等。

接诊应用这种方法向客户提问，需要耐心的等待，不要在客户考虑的时候滔滔不绝，因为现在并不是你表演口才的时机。如果确实有需要，我们可以适当地说些鼓励的话，引导客户大胆的告诉你有关信息。但是，千万要注意，对于这样本来就不怎么会表达地客户一定要注意在她们讲话地过程中乱插嘴。这个时候，接诊唯一的任务就是自始至终保持真诚的微笑，郑重地点点头，以增强客户说话的信心和勇气。

『理论回想：现在并不是你表演口才的时机』

客户对探索式提问方式是乐于接受的。她们一般都能认真思考你的问题，告诉你一些有价值信息，甚至客户还会提出一些建设性的建议，帮助接诊更好的完成推销工作。

二、诱导式提问：

此种提问旨在引导客户的回答最终达到接诊人员预期的目的，争取客户的同意。在这种提问的方式下，接诊会先向客户提出一些问题，将客户引到所需要解决的问题上，并借客户的回答完成交易的任务。我们把这种提问称之为诱导式。

比如：（问）你觉得这个整形案例的整体感觉是不是很不错？

（答）恩，蛮漂亮的，又有温馨的感觉，又不觉得落入俗套。

（阐述）这可是我们最近专门聘请的韩国专家的新作。

（问）象这样的双眼皮手术费的价位才1888.00元，不算贵吧？

（答）这样的价位倒是蛮适中的。

（赞扬、阐述）我觉得你是个蛮爽快的人。我要告诉你，你很幸运也，最近正巧我们"**专家点名预约活动"，在活动期间我们更有特惠优惠呢，这么好的机会，你应该要把握好噢。

（答）哦？这样啊，那就……

以上仅仅是简单的举例，类似于这样的交谈一般很容易成功的。

三、选择式提问：

这种提问方法是指在提问的问题当中，已包含有两个或两个以上的选项，我们暂且叫作"二择一法"或"多择一法"。对方需从你所提供的这些选项中选出一个作为答复，在推销面谈时，为了提醒，督促客户购买，最好采用这种提问方式，它往往能增加销售量。

『理论回想：顾客往往害怕做决定，营销就是帮助顾客做决定。』她不是不喜欢做决定吗?那我们让她的决定变得容易，做二选一的决定。

技巧性的提问有很多，以上是几种最基本的提问技巧。在进行提问时我们的接诊必须要注意以下几点：

1、你的问题的设定必须要引至你的目的，如果你的问句与你的目的风马牛不相及就丝毫无用，甚至会让对方觉得你不可信。

2、问要问的有理由，让客户容易回答，并愿意回答，要从简单的大家都感兴趣的问题问起。

3、询问要投其所好，因人而异选择问话的方式。

在问话的时候，还要注意提问的方式，想让客户表达自己的感受、态度、看法、目标、信念时，多用开放式提问，如："什么、为什么、如何、怎样、谁"等等，第一、二两种基本提问技巧即属此类；若想激发客户兴趣、切入购买主题时，多用封闭式（没有别的回答）提问，如："是不是、是否、对吗"等等，第三种基本提问技巧即属此类。

接诊的销售任务就是引导式消费，而适时的提问，可引导客户跟着自己的思路走。人的思考模式，就是问题的回答过程，你提出不同的问题，就会导引顾客的注意力，一直到得到你想要的结果。而世界上超级的营销人员，也都是提问问题的高手。

只有做到成功的提问，才能达到业绩的不断的攀升。

来源：口腔精英