张民

老客户维护与开发的意义：

1、有效的维护能增进医患之间关系，可以提高患者的满意度和忠诚度;

2、对于患者潜在问题的开发，是一种关爱，也是一种创造业绩的增长点;

3、培养综合性能力，练习有效的电话沟通技巧，养成良好的客服习惯;

4、良好的医患关系，能弥补技术上的不足，降低或避免医疗纠纷的发生;

5、创建独特的内部营销体系，打造核心竞争力;

6、提高医疗质量，把可能发生的潜在问题及时消除到最小化;

7、创造感到服务，塑造名医名院，增加转介绍和点名求医的机率;

8、开创1+N滚雪球式的客户带动营销模式，占领更大的市场份额。

客户关系维护的三个阶段：

1、 电话随访服务：

患者离开诊所或复诊前24小时内，要真诚的打一个关心电话，重点询问术后的反应及相应的解决对策，注意事项及提醒来诊的再次告知，个人有效的联系电话等;

2、 个性化短信服务：

在治疗中对于患者所提出的种种问题，以及所强调的注意事项，无论当时的讲解如何，术后都要发个短信，以提供或强调有参考价值的信息，如特别的注意事项，用什么样的牙膏，用什么样的牙刷，科学的刷牙方法，漱口水具体使用的方法等;在患者生日来临时，要真诚的发个祝福短信，或送点小礼物等;在节假日时，要真诚的发个个性化的祝福短信;在患者复诊前的一天，我们要发一个提醒复诊短信。

3、 电话跟踪服务：

患者治疗结束后，每3个月要打一个跟踪电话，要求患者来诊复查、护理，发现问题要及时处理，而且是免费的，要让患者感到我们是很负责任的;跟踪电话要有持续性，做到服务无止境，让患者终生都无后顾之忧。

老客户维护与开发的工作流程与技巧

一、第一步，让老客户乐意再次来诊：

1、维护与开发对象：

治疗结束时间超过3个月的老客户。重点开发对象：对医生很信任、患者满意度高、潜在问题多、影响潜力大、有消费能力者。

2、开发方法：

通过电话沟通访问，邀请老客户来诊做进一步的免费检查和护理。

3、沟通内容：

即打电话时说什么话：一是说关心患者的话;二是说让患者来做护理的意义，并能够产生认同;三是说具体的预约来诊时间。

4、工作准备：

取出病历，了解患者具体的情况，并分析其主诉问题的解决程度、患者满意度和潜在问题等。

5、设定工作目标：

每天打10通电话，追求来诊人数100%，开发率为50%以上，满意率和转介绍达100%，患者感动人数达2人以上。

6、沟通技巧：

打电话前要积极的思考，将沟通的内容事先在心中模拟;最好由主治医生亲自沟通，拿起电话，保持站立并面带微笑：“您好，请问是XXX先生/女士吗?我是xx牙科的XXX医生(报全名，以方便转介绍或点名求医)，请问您这会说话方便吗?(若不方便改时间再打)不好意思，这期间也没有给您打电话，请问您在X年X月份看的牙齿，现在情况怎样?… …已经有X个月了，你最近几天过来复查一下情况，同时给牙面和牙周做一下全面的抛光、上药等护理(不同医疗项目护理的意义要充分告知)，您看下周几能过来?(时间要具体到上、下午，并做好相应的记录，以方便打催诊电话)

7、不同医疗项目的来诊护理理由：

(1)牙体充填：

牙齿超过3个月以上，牙面或补牙材料可能会有不同程度的轻微磨损，以及牙菌斑的附着，这时候需要做一下牙齿的精细抛光护理，预防再次发生龋坏等。

(2)义齿类：

牙齿超过3个月以上，可能会有不同程度的牙菌斑、色素附着及牙周的软垢刺激，这时需要为您的牙齿做一下杀菌、色素清除抛光以及牙周的冲洗、上药等处理。

(3)拔牙后：

牙齿或牙根拔出3个月以上，需要来诊检查，看一下拔牙创和牙床的恢复以及临牙的牙周等情况，同时给您的临牙和对颌牙做一下防龋护理。

(4)正畸后：

保持超过3个月以上，需要来诊检查，看一下牙列的保持状况、保持器的使用和牙周等情况，以便发现问题及时处理。

(5)牙周病：

牙周病治疗后需要每3个月来诊复查一次，并对牙周做一次冲洗、上药等护理，以防牙周病的进一步的发展。

二、第二步，有效地兑现具体的护理承诺

1、医生接诊：

因为是老客户，加上平时的关系维护，患者已十分熟悉和满意，所以医生在接诊时一定要表现出像看到老朋友一样的期待和热情。

(1)迎接：要面带微笑、主动迎接或握手，以表现我们对患者的诚意和尊重，并寒暄几句温暖的话语，如今天不忙了……，今天的天气有点冷、热或比较好……，累不累，要不您先休息一会等等。

(2)安排：医助或护士要搀扶患者坐上椅位，及时准备检查器具、口杯、打开内窥镜等，在安置检查的过程中，要询问患牙和其它牙齿的一些情况，如果其它牙齿有问题，这时我们一定要抓住机会;如治疗后的效果十分理想，随后要找机会赞美一下患者，如您今天的气色很好啊!您的衣服、包、首饰等很有个性很有档次等。也可以问一下患者的职业和工作单位，以便为后面的开发工作做一下参考。

2、兑现承诺：

在电话中所讲到的内容，一定要兑现，给患者一个新的服务体验，并让患者感到是值得的，有些是意想不到的，争取做到让患者感动。

(1)检查：检查时一定要轻柔、全面、细致，先作已处理过患牙的检查，将具体的情况与患者沟通交流后，再做其它牙齿和牙周的检查，发现潜在问题一定要及时告知，最好讲解透彻，在患者不主动提出治疗时，我们这时只作诊断，不涉及治疗方案，以奠定进一步开发的基础。

(2)处理：兑现详细的护理承诺方案，边做护理边沟通此次护理的意义，认真操作，并让患者感受到、看到护理所带来的好处，注意细节的营造，把握好处理时间，亦可适当延长处理时间，在患者非常满意的情况下，重点强调其它牙齿的问题。

三、第三步，激发患者再次消费的欲望

患者在就诊时，除主诉性问题外，往往还存在着其它潜在性问题，如主诉为拔牙，同时还有牙龈炎、龋齿、个别牙缺失等潜在性医疗需求。在有效解决主诉性问题，并取得较高的信任度和满意度的基础上，我们有义务和责任建议患者把其它潜在性问题尽早做进一步的处理，把问题消除到最小化，这是体现对患者的负责和关爱，也是一种共赢的关系。当然开发要遵循循序渐进，不可急于求成，也不可做一锤子买卖。

患者之所以不愿意接受潜在性问题的处理，是因为我们不够重视或沟通不到位、缺乏主动开发的意识，这就会给患者一种误解，认为现在还没有什么明显的症状，等以后出现问题了再说吧。他们不是真正清楚现在是什么情况?如果继续发展会有什么具体危害和影响?现在处理为什么说是最佳的时机?尽早处理的好处?牙齿是多么的重要人体器官?如果某一天真的没有牙齿了将是一种什么情景?等等，这些都需要充分的沟通与交流，从而达到一种共鸣。

那么，我们该如何有效的激发患者对潜在性问题的消费欲望呢?

首先要赢得患者的充分信任，了解患者的经济状况，利用一切可使用的沟通工具，让患者看得清楚，听得明白(病因、现状、发展、危害等)，产生认同，创造需求，并让患者感到我们在关心他，对他是一种负责，而非是想让他多花钱。

其次，要重点讲解牙齿的重要性，以及年老缺牙后所带来的痛苦和影响等，要描绘的生动、形象;另外还要转变消费观念，在牙齿上要舍得花费，因为它是一项健康投资，收益是终身性的;还有要讲明白进一步发展的危害和影响，为什么现在一定要及时处理的原因和好处，以及所用的成本和收益。

激发消费欲望的策略：

施压法：也叫恐吓法，需要是善意的，也是患者真正需要的。如龋齿，现在是小洞，很快就会发展成大洞，导致牙齿疼痛，到时需要多花钱、多受罪、多麻烦，因为牙齿一旦龋坏，它是不可能自愈的，就像苹果坏了一样，最终会烂掉的，现在是补牙的最佳时机，不但花钱少、无痛苦、而且还能一次完成，效果也很理想，关键还能保住牙神经，否则过一段时间随时就会出现疼痛，到时会影响你的生活和工作的。 再如牙龈炎，牙龈炎如不及时治疗会发展成牙周病，会导致牙齿松动、咀嚼无力、牙龈出血溢脓、出现严重的口臭，最后导致牙齿脱落，(因为牙齿保护好并不是年老了一定脱落)而且还会出现颌骨吸收，加速面容的衰老，并发心血管疾病，有很多数据显示，有心血管疾病并伴有严重牙周病的患者死亡率要比无牙周病的高出30%以上。 又如个别牙缺失，要让患者看到临牙及对颌牙可能会出现的影响或已造成的影响，若继续发展将会影响到镶牙的效果，导致临牙嵌塞食物，龋齿和局部牙周病的发生，甚至会出现松动、脱落，另外由于缺失导致该侧咀嚼效率降低，长时间偏侧咀嚼会出现颌骨和面部肌肉废用性萎缩，导致面部不对称等，现在镶牙是最好的时机，做出来的牙齿不但咀嚼效率高，而且美观、舒适。

减压法：主要是描绘处理之后的效果与患者所花费的成本之间的比例，如果效果理想，花费又小，不仅省事省力，而且还没有痛苦等，这时侯所花的成本就会变成一种价值，患者会感到物有所值甚至是物超所值。如牙龈炎的患者，洗牙后不仅会让自己的牙齿变白、口气清新、十分舒适，而且还能预防牙周疾病的发生，而洗牙过程中又不会疼痛，仅需要40分钟左右的时间，并且能一次完成，所花费用较少，这时患者会比较容易接受的。

建议法：我们在与患者充分沟通后，在患者出现犹豫时，这时我们可以给他一种建议性的方案，如患者有5颗龋齿，在患者比较犹豫时，我们可以建议他先补一颗比较严重的患牙，让其先感受一下，回头有时间了再补其它4颗牙齿。或在患者比较信任时，可直接建议患者把这5颗牙齿一块补上，以防进一步发展。

优惠法：对于老客户的开发，我们可以给予一定的费用减免，这也是合情合理的，让患者也感到有一种被重视的感觉。如减免零头、补5颗牙收4颗的费用等。因为在患者认同及时处理的意义时，还表现出一种犹豫，这时的费用可能是一种消费阻力，如果对于他本人有一个特殊的优惠政策时，患者往往会比较容易接受的。

四、第四步，保持持续性的医后服务

持续性医后服务，是没有终点的，我们要发自内心的对患者负责，让其消除后顾之忧。无论是否做到成功开发，我们都要保持让患者每3个月来复查、护理一次，填写“客户跟踪表”，并做好相应的复查计划和预约记录，按时提醒患者来诊。对于成功的开发，那是最好的结果。即便本次没能成功开发，我们一定要做到让患者来诊是很有意义的，因为只要患者满意，开发是迟早的事情。

来源：中齿-赢在接诊 金牌牙医网