1、保护隐私

先把恼怒的患者请到一个不会影响诊所正常运行的地方，但必须向患者解释清楚，此举是有效解决问题的外部条件，是保护当事人的隐私所采取的必要措施，绝非掩盖问题回避矛盾。

2、保持冷静

诊所风险管理中的一条重要原则是：任何一位员工都不得借任何理由，用任何语言和行为去激怒患者。专门研究沟通的专家指出：情绪不稳定的人往往会有过激的言行，借以引起人们的注意和重视，还常常会失控，做出无法按照正常思维理解的事情。所以，诊所人员在遇到情绪激动的患者时必须保持冷静，在他们的愤怒之情还处于萌芽状态时加以有效控制，而不是火上浇油。我们很难直接改变患者的言行举止，但是我们应该，也完全可以通过自己的言行来影响患者。

3、对公正客观的批评表示赞同

医疗卫生行业有这样一条金科玉律：医师无须为自己的专业和工作辩护。世界上没有一位医师能够做到“手到病除”，没有一个诊所是完美无缺的。不可否认的是，日趋严重的功利主义大大损害了医疗卫生行业及其从业人员的形象，在一些投机取巧的人无法兑现那些不切合实际的承诺时，广大公众的质疑和责备也不是完全没有道理。在这种情况下，谦卑地接受患者的公正客观的批评，不但不会“丢面子”，反而是一种自信有理的表现。事实证明，患者对医疗的不满大多源自服务的低劣缺失，而不是技术上的正误高低。医疗卫生从业人员在这个层面上的判断能力往往会被技术因素所左右，从而在这种类型的医患博弈中处于劣势地位。

4、不要计较批评中的非本质性表征

俗话说“听话听声，锣鼓听音”。面对情绪冲动的患者，医师必须“透过现象看本质”，不要被非本质表征所支配。上海一位医师曾经介绍过自己应对患者指责的一个例子：某患者在听到需要缴付的费用时脸色突变，很不客气地说：“你算错账了。别想蒙我。”这位医师从来没有被患者指责过“欺诈”，腾的一下就站了起来，刚要反击，突然想起来前两天看过的一篇文章，强忍住内心的激动，轻轻地吸了一口气，慢条斯理地说“不好意思，我只给了您一个总数，没有把详细的计算说明告诉您。来，别恼火，让我一项一项地解释给您听。”事情得到了完满的解决。事后，这位医师说，假如他立即针锋相对：“我没有蒙你！”“你这是什么态度！”事情就一定会陷入僵局，即使澄清了不存在“欺诈”，医患关系也必然彻底破裂了。专家进一步点评说，如果患者还是坚持己见，不依不饶，医师则应该坚持原则，直言相告：“我很想帮您消除疑虑，但您这样说话就让我很难做了。”无须忍气吞声，委曲求全。

5、澄清真相

当患者情绪失控的时候，往往会词不达意，漏洞百出。在一次医患纠纷调解时，患者指责医院“他们不把我当人！”参与调解的律师耐心地告诉患者：“尊重患者和礼帽对待患者是医院必须遵守的基本专业准则，医院工作人员不把您当人是一个非常严重的问题，您是不是可以吧事情的经过详详细细地告诉我？”事情说清楚后，问题就得到比较顺利的解决了。

6、适当点评

我们的老祖宗留下这样的教诲：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”。假如用逆向思维的方式来看，我们为什么不能把“利于行”的“忠言”从“逆耳”变成“顺耳”呢？要知道，这个世界上是没有人不喜欢听好听的话的，那些处于恼怒状态的患者更需要用积极正面的话语来安抚和稳定情绪。例如，浏览一下患者的病历，赞扬他：“你这几年对牙齿重视多了，真是个好患者”。即使患者抱怨，也可以说：“谢谢。您提出的问题值得我们重视。您的提议对我们改进工作很有帮助。”有的时候，甚至可以没话找话：“谢谢您对我们的信任”。

在和这些患者沟通的时候，下面介绍的注意事项（表4-3）也许会对读者有所帮助：