【皓齿管理】口腔诊所电话回访流程

一．回访时间及情况：

1、治疗中未按预约时间复诊的患者， 1小时内回访，问清未到事由，并 另行安排复诊时间。

2、拔牙、根充后、正畸初戴患者及正畸患者复诊加力后在术后24小时内回访。

3、修复患者（包括活动及固定义齿初戴），洗牙患者在3日内回访。

4、根管术后未做修复者1-2周内回访。

5、拔牙后需要镶牙者2月左右回访。

6、正畸患者结束戴保持器后一周回访，6-12个月回访、

7.种植术后，24小时内回访，3月后回访，半年后回访，间隔一年后回访

8.其他可视情况而定，如：开髓后，扩根术中有反应后，输液后24小时内回访。

二．回访内容：

1、询问患者术后的反应情况，针对其情况做出必要的解释并告知处理方式。

2、将回访信息登记到牙博士系统上，并及时反馈给主诊医生。

回访监督： 由门诊客服部负责：

一．每天将医生所处理的患者情况进行了解，按情况不同确定回访日期，每天 的回访时间一般定在上午10：30与下午4：00。

二．回访致电步骤：

1.确定患者，表明自己的身份。如：您好，请是X先生吗，这边是XX口腔客服部，

2.表明自己致电缘由。如：X月X日您在我们这边拔了一颗牙齿（主要指患者就诊医生对其进行的处理），我现在对您术后的情况进行回访

3.将要了解的情况与患者进行交流，得到想要的信息，包括患者的术后情况，对我们门诊及医护人员的满意度，医助是否回访，对我们门诊的意见和建议，了解整个患者的治疗过程。

4.最后在挂电话之前表示感谢。如：非常感谢您对我们门诊的支持，今后在服务中有什么意见或提议，欢迎给我们来电，谢谢，再见。

三．将监督回访的反馈信息登记到 笔记本上

四．每周日汇总一次，与行政助理作数据总结。大客户应重点维护。

五．回访注意事项：

1.声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

2.回访过程中有意见，或者患者反应有不适， 对我们有责难或批评性的话语，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意。切不可与患者发生争辩。对其不适预约过来就诊或回访后反馈给医生由医生致电了解情况。

3.回访内容必须如实登记。

来源：美国皓齿