转： 口腔医学网

一、 口腔门诊流程的现状及问题分析：

1：来复诊人多的时候多的很，平时没有几个人，尤其在县城或者一些赶集的小地方分析：未合理的安排患者的复诊时间，很多诊所都只告诉几日后复诊，但却没有告诉患者几日后的具体时间段如（9：00-10：00），也未告诉患者下次复诊所需要的大体时间，更没有提醒患者如果不按时就诊会等待更久时间。

2：新老病人未进行分类，如果医生都在忙，所有的新老病人都只能一直坐着等医生分析：护士工作未进行细化，每当有患者到诊所时都应该由护士统一安排，新病人先做检查并与患者沟通，及时处理不需要处理太久的新病人，减少新病人流失率，和增加客户良好的就诊体验

3：复诊病人不知道自己每次来复诊的内容和相关事项(如需要补交费用等)分析：病人离店时未建立详细的回访和预约方案，应该告诉患者下次来复诊的内容和相关事项，以达到患者对复诊的重视和认同。

4：服务缺失，对患者的关心与沟通不充分。

分析：患者等待的过程一直是迷茫的，没有人告诉他需要等多久，也没有人与他沟通上次治疗后的情况。

5：无详细的复诊流程，

分析：每个复诊的患者来了之后才准备相关用品，应该每天早上提前将当日患者复诊内容通知医生，并由护士准备好相关用品

二、患者长时间等待会带来的后果：

1：门诊服务效率的降低。

2、服务资源的浪费。

3：无病人时的时间浪费。

4：在等待过程中的厌烦，焦急及其他生理、心理不良反应，对本次就诊的体验不佳，对门诊品牌传播不利。。

医疗服务具有两重性：一方面，医疗服务包含疾病诊断、治疗等职业技术过程；另一方面，医疗服务还包含满足人类生理和心理素质需要的服务过程。

三、优化门诊服务流程的五项举措

1、 拓展口腔前台的服务功能

每个口腔诊所都应该强化“前台”的功能，制定了“前台”工作人员的岗位职责、服务流程、礼仪规范、文明用语和服务忌语，并建立严格的考核制度。

2：开展多种形式的预约服务

开通预约挂号：建立一个免费的微信网店，完成在线预约和挂号和病例初诊和复诊服务，由各门诊护士负责。，

预约复诊方式：1：微信 2：短信 3：电话 4：现场预约

3：实行弹性排班

门诊根据季节变化，患者实际需求，实现灵活排班。如夏季天气炎热，早上天亮比较早可以提前上班，晚上天黑较迟可以推迟下班，同时根据人员安排可以实行门诊两班轮换。，实现口腔门诊早晚班的诊疗服务。

4：注重服务细节

为帮助病人迅速找到就诊地点和卫生间，口腔门诊各种标牌标记应该做出提供，为病人提供了很大方便。

每个诊所病人问得最多的是卫生间在哪里？无线密码是多少？所以口腔管理者应该知道如何为患者提供良好的服务。

5：加强护士接待相关工作培训

让每个就诊患者感受到门诊的温馨服务以及人性化关怀，作为患者更多的是想要医护人员深刻的理解他的想法。